【導(dǎo)讀】戰(zhàn)敗客戶挽回技巧？戰(zhàn)敗客戶改善措施？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“戰(zhàn)敗客戶挽回技巧”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
戰(zhàn)敗客戶是什么級別
D級別。
對于已經(jīng)沒有希望的客戶，通常稱作”戰(zhàn)敗“，這已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)接近二十年的“術(shù)語”了。但是通過平時的培訓(xùn)和同銷售員的交流，越來越發(fā)現(xiàn)”戰(zhàn)?。―efeated）“這個稱呼，有很多弊端。每個人身邊都有250個親友，傷害了一個就傷害了250人。
介紹
”戰(zhàn)敗“的含義和標(biāo)簽，雖然隱含的意思不是可能性為“零”，但是如今的線索數(shù)量眾多，希望渺茫，這個標(biāo)簽更加令人望而卻步。但是在他們這些銷售大師眼里，可能性永遠(yuǎn)存在（大于零），只是忽高忽低，或長或短的變化。
那些能夠明確進(jìn)行”戰(zhàn)敗“判定、處理的經(jīng)銷商，反而是有管理動作、管理能力的表現(xiàn)。集中精力在近期可能性大的客人上，確定”優(yōu)先度“，也是短時間內(nèi)提高效率的做法。之后再安排專門的時間或小組，對于這些客戶進(jìn)行長期的跟蹤維系。
怎么樣可以快速搞定客戶？
怎樣與客戶溝通
在推銷中，溝通失敗的例子有很多，其中的原因又何在呢?我的字典中，對所謂溝通失敗的描述如下：“不被客戶接納，或者客戶不了解，所說的東西全部無效。造成這樣溝通障礙的原因是語言表達(dá)上的態(tài)勢太弱，聲音、表情或閱讀技能不足，遣辭造句不當(dāng)，或者是溝通對象根本缺乏興趣?！痹诘谝淮闻c客戶接觸時，與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋梁是至關(guān)重要的。同時，應(yīng)該先點(diǎn)明客戶對這份產(chǎn)品需求的迫切性，進(jìn)而引起客戶的購買欲望。幾乎所有的推銷員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中，更困難的莫過于和客戶的溝通。其實(shí)，成功的溝通之所以困難，是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同，立場各異。
我在很多推銷員訓(xùn)練場合看到這樣的標(biāo)語：客戶——你的對手。仔細(xì)想想，這樣的觀點(diǎn)準(zhǔn)確嗎？對手是用來戰(zhàn)敗或者消滅的，在戰(zhàn)場上你可能認(rèn)為這很光榮，但在生意場上打敗客戶，對你來說卻是一種災(zāi)難。
其實(shí)，真正的談判是溫柔的，沒有殺機(jī)的，客戶也想成為這場交易的勝利者。因此，你要充分發(fā)揮與對方溝通的技巧，以尊敬、友善的態(tài)度面對客戶，同時也要讓客戶充分感覺到你為他付出的努力。
任何買賣只有出現(xiàn)雙贏的局面才能保持長期的業(yè)務(wù)往來，其實(shí)，這是個簡單的常識，我之所以重申，是因?yàn)槊刻於紩型其N員一再犯這個錯誤。
推銷員的個人修養(yǎng)也決定他能否與客戶進(jìn)行良好的溝通。通常情況下，人的目光也是溝通的手段之一。當(dāng)我們初次見到一個陌生人，在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日后的關(guān)系是敵是友，這聽來似乎不可思議，但卻是真實(shí)存在的。
不知道你是不是有過這樣的經(jīng)歷，在你初次見到一個陌生人的時候，當(dāng)你們的目光相遇的剎那，你就對他產(chǎn)生了好感，而在其他場合，你見到另外一個陌生人的時候，你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn)，我就曾有過很多次這樣的情形，因此，我認(rèn)為，目光的運(yùn)用對言語的說服力有非常大的增強(qiáng)效果!想要傳達(dá)說服的意念，眼神和言語同樣有效!在你與客戶的談話中，若彼此長時間避開目光，會是相當(dāng)危險的事，這更起碼表明你們的談話沒有任何效果。
做銷售拜訪的時候，推銷員說話的語氣和聲調(diào)也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說：“請開口說話，我才能看清你。”因?yàn)樗私?，人的聲音是個性的表達(dá)，聲音來自人體內(nèi)在，是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn)，換句話說，字句里藏著音調(diào)，音調(diào)里含有感情。
很多推銷員能口若懸河，卻無法說服客戶，原因就在這里。如果一個推銷員的語氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信，就成了敗筆。
靜若處子的人，聲調(diào)必然低柔平和，依此類推，聲音實(shí)在能使人的本色顯露無遺!如果你的聲音低柔平和，會使別人產(chǎn)生好感。沒有任何人愿意聽高聲喊叫的說話。
擁有溝通技巧就可以說服別人，生意上的商談也有可能達(dá)到極佳的溝通效果。而所謂溝通，正是一種使別人信服的藝術(shù)。其實(shí)，真正的溝通是建立在相互交流的基礎(chǔ)之上的，當(dāng)雙方的交談都感覺良好時，都會不由自主地表現(xiàn)出一些動作加以渲染。比如肢體語言，肢體語言是不會騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達(dá)內(nèi)心的意向!
舌頭比身軀容易被控制，我們的身體語言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的，言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動作一不小心，就可造成沖突傷害，言談間不用手勢輔助的人，會是多么呆板僵硬!基本上若要表達(dá)一種信息，沒有手或臂的參與是絕對不可能的。
因此，讀懂對方的肢體語言，并作出準(zhǔn)確回應(yīng)，也能得到有效溝通。還有，真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人，才能真正掌握溝通技巧的真諦。
第一，充分地了解客戶，了解他的需要。第二，把客戶當(dāng)做朋友，為了他的需要服務(wù)。第三，給客戶方便就是給自己方便。
4S店銷售員實(shí)用秘訣
4S店客服部門是與客戶溝通的另一扇窗戶，是4S店與銷售成交客戶、售后進(jìn)場客戶聯(lián)系的紐帶。作為4S店承載銷售、售后所有客戶滿意度的一個部門，客服真的每一天、每一個小時、每一個電話都在賺錢!下面是我為大家整理的4S店銷售員實(shí)用秘訣，希望能幫到大家！
預(yù)約 --“約”出來的錢
俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”!辛苦的付出為的是給客戶留下一個專業(yè)、貼心的好印象。4S店客服部除了表象的預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)臺次外，還提升了維修工位有效利用率、縮短客戶維修時長等隱性價值!
每天都會接打預(yù)約保養(yǎng)電話，這是更平凡、更讓人看不上眼的工作!但這些卻是要經(jīng)歷過各種上崗課程的培訓(xùn)，就是為了能在回訪中圓滿回答每位客戶可能提出的各種用車問題。
而為了提升預(yù)約客戶進(jìn)店率，客服部門還需要不斷改善和提高與客戶溝通技巧與營銷話術(shù)!
客戶檔案 -- “管”出來的錢
競爭日益激烈，4S店沒客源就意味著死路一條，其實(shí)4S店有更大的“客戶檔案數(shù)據(jù)庫金礦”卻一直未開發(fā)(它包含：銷售潛客、成交及售后進(jìn)場的所有客戶信息)，通過精準(zhǔn)分析客戶價值，所有市場活動都可以針對相應(yīng)車型和客戶類型發(fā)送精準(zhǔn)活動邀約，這些精準(zhǔn)的分析定位和邀約客源信息，使4S店的廣告成本大大降低，活動效果明顯改善，是銷售成交、售后進(jìn)站的更有力的客源保障!
客戶信息準(zhǔn)確是經(jīng)銷商永續(xù)經(jīng)營的保障，準(zhǔn)確的客戶信息是保客價值挖掘的基礎(chǔ)!
但如何讓保有客戶產(chǎn)生價值需要沉思，如：客戶續(xù)保、年審、增購與二手置換等;成交客戶的延保、精品銷售也有不少銷售機(jī)會!
協(xié)助市場活動 --“打”出來的錢
市場活動中，客服回訪每天需要三個多小時的反復(fù)與客戶確認(rèn)、核實(shí)活動當(dāng)天能否準(zhǔn)時到店事宜等，實(shí)際到場的客戶，客服都不止打過一次核實(shí)電話，這就是活動的保障，是客服自身的價值!
每一個成功的“男人”背后，總有一個默默付出的“女人”!
“光鮮靚麗”的結(jié)果背后一定凝聚著團(tuán)隊(duì)的力量和付出，任何市場活動的成功，都離不開精密策劃、合理分工、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、過程管控、效果評估與后續(xù)改善!
續(xù)保 --“續(xù)”回來的錢
為提高經(jīng)銷商盈利能力，客服部的工作職責(zé)之一就是抓續(xù)保，在各家保險公司競爭日益激烈，屢打價格戰(zhàn)的時候，客服回訪需進(jìn)行保險類的一系列培訓(xùn)，制定相關(guān)的保險咨詢話術(shù)、溝通話術(shù)，并設(shè)立定期短信提醒制度，逐步建立和完善工作流程，給所有續(xù)保將到期基盤客戶撥打電話，關(guān)愛客戶車輛保險情況。
某品牌4S店在，單單就4月份一個月，就成功續(xù)保商業(yè)險49臺，交強(qiáng)險51臺，合計保險收入213595元，取得了令人驕傲的成績!
續(xù)保是較顯性的保有客戶價值挖掘工作之一!
4S店要知己知彼，了解競爭對手優(yōu)勢，并結(jié)合自己自身優(yōu)勢設(shè)定續(xù)保營銷話術(shù)，通過演練提升續(xù)保執(zhí)行技能，梳理續(xù)保目標(biāo)客戶。
如：近期出險客戶、保養(yǎng)持續(xù)進(jìn)店客戶、使用高端養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的客戶、有過轉(zhuǎn)介紹記錄的客戶等，重點(diǎn)跟蹤回訪，也是取得成功的重要手段!
戰(zhàn)敗、流失客戶 --“撿”回來的錢
戰(zhàn)敗和流失客戶一直是銷售及售后部的雞肋，食之無味，棄之可惜，所以需要專職人員進(jìn)行跟進(jìn)。
例如：某品牌4S店展廳經(jīng)理及回訪員針對3月份所有戰(zhàn)敗及流失客戶回訪，回訪率80%以上，8個月合計回訪戰(zhàn)敗客戶1500名，挽回銷售客戶50名，成功購車23位;回訪售后流失客戶4411名，成功挽回進(jìn)站客戶78位，合計消費(fèi)256587元。
戰(zhàn)敗與流失客戶的挽救數(shù)量是顯性的工作價值體現(xiàn)，是有效的切入點(diǎn)。
了解流失與戰(zhàn)敗原因并督促責(zé)任部門改善，并做好改善后的結(jié)果對標(biāo)工作，這是4S店體現(xiàn)管理者價值的核心要素!
客戶關(guān)愛 --“訪”出來的錢
銷售、售后滿意度通過與客戶面訪及電訪回訪等形式第一時間掌握客戶對經(jīng)銷商的滿意情況，針對需改進(jìn)的地方與銷售或售后部門反饋，監(jiān)督并及時處理客戶抱怨及投訴，達(dá)到客戶的更終滿意，避免客戶更終流失。這不僅能提高銷售和售后的產(chǎn)值，也能帶來銷售的轉(zhuǎn)介紹客戶，更是4S店拿到滿意度返利的重要一關(guān)!
“互聯(lián)網(wǎng)+” 時代客戶抱怨的影響力無法預(yù)判。減少和避免客戶抱怨是經(jīng)銷商的核心工作，所以要做好對抱怨客戶的及時處理!
客服需要分階段匯總客戶抱怨信息，梳理并分析客戶抱怨類型、聚焦抱怨更多的環(huán)節(jié)、部門與銷售顧問，為后續(xù)設(shè)定抱怨預(yù)防措施奠定數(shù)據(jù)支持。
而且，客服部門對客戶“防患于未然”遠(yuǎn)比“后期處理”有價值。
冷戰(zhàn)的時候，需要做什么才能挽回對方？
我覺得可以一方及時承認(rèn)錯誤，保持好心態(tài)，甚至可以當(dāng)做沒發(fā)生，在愛情中，沒有永遠(yuǎn)保持新鮮的感覺，也沒有永遠(yuǎn)和平相處的戀人或夫婦。當(dāng)兩個人長時間在一起時，會發(fā)生各種摩擦。有些夫婦會稍微摩擦一下就開始冷戰(zhàn)。冷戰(zhàn)越久，隔閡就越大。更終，疏遠(yuǎn)甚至?xí)_(dá)到分手的地步。然而，有些夫婦不會。即使他們之間有摩擦，也不會影響到兩個人的感情。
一方及時承認(rèn)錯誤
戀人之間經(jīng)常吵架，但吵架后打冷戰(zhàn)是不對的。爭吵時，兩人的情緒原本很激動。爭吵結(jié)束后，冷戰(zhàn)爆發(fā)了，沒有人注意他們。情緒的惡化加速了。爭吵和冷戰(zhàn)隨著時間積累。更終，它爆發(fā)了，不可逆轉(zhuǎn)。正確的方法應(yīng)該是爭吵后，一方自愿妥協(xié)并及時承認(rèn)錯誤。無論誰對誰錯，總會有人來緩和氣氛，讓對方知道你心里仍然在乎他或她。
保持好心態(tài)
有許多方法可以調(diào)整一個人的心態(tài)。一個人可以通過找到更好的朋友、兄弟、遠(yuǎn)足、運(yùn)動、唱歌等來發(fā)泄自己的情緒和減輕壓力。情緒稍微平靜下來后，我們應(yīng)該冷靜下來，思考兩人吵架的原因。懷疑的根源是什么？你為什么要選擇分手？沒有其他方法來處理它嗎？兩個人之間的懷疑不能由一個人引起，所以多想想一個人做得不好的地方。
可以當(dāng)做沒發(fā)生?
情侶吵架后，有些人很聰明，也就是說，好像剛才什么都沒發(fā)生過。當(dāng)你對他說，“我們剛剛吵了一架，你為什么不做和剛才一樣的事情？”你的心有多大？”他可能會回答你，“爭吵已經(jīng)爆發(fā)了。爭吵也爆發(fā)了。這對夫婦怎么能記仇呢？我們?nèi)愠渣c(diǎn)好吃的吧?！八倪@種態(tài)度有時會讓你覺得可笑。你怎么還能和他冷戰(zhàn)呢？
如果我們能夠處理好內(nèi)心的負(fù)面情緒的話，就盡量避免冷戰(zhàn)。所以我覺得可以一方及時承認(rèn)錯誤，保持好心態(tài)，甚至可以當(dāng)做沒發(fā)生，以上僅是個人觀點(diǎn)。
【總結(jié)】戰(zhàn)敗客戶挽回技巧？戰(zhàn)敗客戶改善措施？的問題已經(jīng)有了答案，更多關(guān)于“戰(zhàn)敗客戶改善措施”關(guān)注映森：http://m.horslemonde.com/
