【緒論】如何挽回訂單的人？如何挽回客戶退單？看透不說破，做到心中有數(shù)“如何挽回訂單的人”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
如何在購物車里，挽回精準訂單
首先你需要知道客戶為什么離開
研究發(fā)現(xiàn)，客戶在付款流程離開的首要原因是“過高的額外成本”（例如運費、保險、稅費等）。這些通常都會在以下情況后發(fā)生，網(wǎng)站要求注冊賬戶（沒有“游客付款”選項），冗長復雜的付款流程，沒有準備好購買，過高的產(chǎn)品價格，需要保存或添加愿望清單等等。
以下是7個未完成購買其中的主要問題以及如何解決的辦法：
額外的稅費、過慢的配送及過高的配送費用
亞馬遜 Prime 會員提供免費的2日內(nèi)配送，能夠讓它的客戶期待所購商品更快的到手。但是不是所有的電商網(wǎng)站都能像亞馬遜提供這樣的服務，難道說就只能因為過慢的配送以及較高的配送費用讓客戶失望么？不一定。
解決方案
基于你的業(yè)務，你也許可以和本地的物流服務商合作來精簡配送流程。一般這樣會需要類似亞馬遜那樣在定制化的內(nèi)部包裹追蹤軟件上投入大量財力物力。對于其他企業(yè)來說，現(xiàn)在有大量的軟件能夠幫助你管理追蹤、發(fā)貨、商品目錄，甚至是財務和車隊管理。
對于額外的稅費來說，你可以通過優(yōu)惠券或者地區(qū)促銷的方式來解決。比如提示某區(qū)域的客戶有促銷或者折扣。
澳大利亞的一家電商不僅提供一定銷售額以上的免費配送服務，同時也會告訴你還需要增加多少就能滿足免運費的門檻。通過提供多種支付方式，為客戶提供更方便快捷的支付方式。京東、淘寶的部分商家也在這么做。
但也許你做到更大的更有效果的變化就是提供免運費服務，這能夠盡可能的提升轉化率。只是有多少客戶會因為免運費而完成付款呢？
答案也許會讓你大吃一驚。
ComScore 的研究表明，90%參與調(diào)查的客戶會被免運費政策而吸引，其中58%為此增加其他商品滿足免運費門檻，一半則會選擇更慢的配送方式。
網(wǎng)站問題： 緩慢的加載速度、崩潰、復雜的付款流程
另一方面的問題往往與網(wǎng)站所特有的，關于購物車平臺或者網(wǎng)站本身的技術能力。兩個主要問題——網(wǎng)站的速度和付款流程的速度。這同樣會影響客戶的轉化。
對于加載速度，我們需要檢查出可能導致頁面加載速度緩慢的問題?？梢酝ㄟ^比如 GTMetrix 和 Google PageSpeed 等工具來發(fā)現(xiàn)其中的問題，你將會獲得關于如何使頁面加載速度更快的建議。例如，如何檢查 Amazon.com :
雖然有一些技巧（也許是“有作用的”）， GTMetrix 提供了大量的信息以便我們找到從哪里開始的改善性能和加載速度。例如使用CSS是可以加載速度優(yōu)化的可能性，盡管不那么常用。
解決方案
因為這是 SitePoint ，我不會詳細介紹解決每個問題的必要措施，但是如果你遇到任何問題的話，找到你的服務器管理員和前端工程師，從每個細節(jié)開始優(yōu)化。光找到問題而不去解決是完全不能改善你的網(wǎng)站加載速度。
即使你的頁面加載飛快，你也要關注付款流程。異常復雜的付款、沒有訪客付款以及付款過程重要求填寫太多信息，這些問題雖小但是同樣是客戶關注的重點。
研究表明，客戶在付款時輸入發(fā)貨和賬單信息的時候也會遇到問題。這些常識類的信息不應該在這個環(huán)節(jié)來打斷用戶體驗。以下這些可以帶來改進：
把發(fā)貨地址和賬單地址通過點擊復選框來同步
把相關信息預先填寫，即便有錯誤
自動填寫地理位置信息并填寫
明確標識哪些信息必填和選填
只要求填寫一次相同的信息（比如姓名、郵箱、地址、用戶名/密碼）
抵達“感謝”頁面
讓客戶抵達“感謝頁面”是我們的終極目標，但是很多網(wǎng)站卻對此設置重重障礙。一個用戶普遍抱怨的問題就是付款過程中需要提供太多的信息。大部分電商網(wǎng)站的購物車都提供標準平和的賬單/發(fā)貨信息窗口，我們可以在這里進行改進。
解決方案
舉個例子，單頁面的付款過程更加高效。亞馬遜甚至為“一鍵下單”申請了專利。幸運的是，憑借你的購物車平臺，現(xiàn)在有很多單頁面的選擇可用。比如WooCommerce, OpenCart, Magento 等提供的插件或擴展。
有人會驚疑說單頁面付款是解決所有電商轉化率的靈丹妙藥么？
不完全是。有研究報告指出有部分測試表明多頁面付款有時轉化率也不遜于單頁面付款。影響易用性的核心問題不完全是頁面數(shù)量，二是個別項目（例如無法使用發(fā)貨地址自動作為賬單地址）導致用戶的流失。
這都歸結于測試。測試和記錄任何用戶沮喪、憤怒或徹底混亂所引起的摩擦和不確定性,更終導致放棄付款。每一個目標受眾是不同的,都有自己的偏好和觀感來完成付款。任何障礙在他們的路徑中障礙都應該被發(fā)現(xiàn)和解決。
強制注冊的惡化
不論你現(xiàn)在用的哪個付款系統(tǒng)，強制注冊都是個一直存在的問題。
在用戶付款之前就要求注冊（或者不允許訪客付款）往往阻止訂單繼續(xù)進行。
雖然從業(yè)務角度來看，要求用戶注冊似乎是聰明的想法（因為你希望能夠和他們保持長久的互動），但是用戶并沒有因此獲得任何回報。也許他們當時很忙，或者只是在購買禮物，并不想被你的營銷郵件和短信轟炸，只想順利快速地完成付款。
為了下次的付款方便而保存訂單，或者是創(chuàng)建并保存愿望清單以及其他訪客不能使用的功能，智能付款可以鼓勵用戶來完成注冊。這讓我們考慮購買過程本身。
“添加到購物車”之外
很可能的情形如下：用戶訪問你的網(wǎng)站，對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，認同其價格和發(fā)貨后離開。也許一開始他們只是想找到合適的商品保存起來，或者還沒有準備購買。對于前者來說，許多流行的平臺已經(jīng)內(nèi)建愿望清單功能。
盡管愿望清單不能直接導致購買轉化，我們能夠藉此和客戶保持互動，提醒他們還有個愿望清單以及其中的商品，特別是在降價促銷的時候。
更為重要的是，“加入購物車”或者“愿望清單”可以為你的分析系統(tǒng)收集寶貴的用戶數(shù)據(jù)，甚至來打造個性化的服務。
解決方案
當你的用戶不想保存期望的商品時，你準備怎么做？或是認為他們還沒有準備好購買？答案就在于【購買漏斗】這一理念。不只是從開始到結束的基本路徑，購買路徑更像是一條蜿蜒往復的街道。
客戶可能通過搜索引擎來到你的網(wǎng)站，之后尋找更佳價格商品,和其他電商網(wǎng)站比價,比較發(fā)貨選項,尋找優(yōu)惠券,比較顏色、大小等等。他們甚至還會通過社交媒體來尋求朋友和家人的推薦。所以你能看到，轉化不是個一擊必殺的簡單事。
如果你沒有提供客戶所偏好的付款方式，他們也許會別有選擇。尤其是不支持Paypal（國內(nèi)支付寶）的情況下。大部分客戶不愿意通過信用卡購買，如果你只提供信用卡支付的話，他們也許就會離開去別的網(wǎng)站。
銷售之后的跟進
更后，即使上述問題都被解決付款過程更終改進，你也許還會注意到大量的客戶只購買一次就再也不回來了。假設你期望他們回來重復購買的話，該怎么做？
一個主要的原因就是售后服務。當他們完成訂單后，大量的廣告郵件（促銷信息、新品上架、季度折扣等）塞滿收件箱。雖然你覺得這樣是在幫助他們了解更新的信息，但是客戶也許真的不是這么認為的。
對于我們的電商客戶，建議他們通過凈推值（NPS）來衡量和研究其更近下單購買客戶是否滿意。這樣可以讓你快速定位并預防售后問題的發(fā)生，來促進客戶的留存產(chǎn)生更大的客戶價值。
對此我們收到的467個反饋中，83%的受訪者愿意向他人推薦該電商。這個分數(shù)很高，直接體現(xiàn)他們卓越的售后問題處理、迅速的發(fā)貨速度以及交易后的郵件跟進質(zhì)量。
但是相對于他們的完全流失，更好的是讓他們能夠編輯。也許他們只希望收到當期主要促銷，后者是有新品上架，但僅僅每月幾次而已。大部分的電子郵件營銷系統(tǒng)可以讓客戶訪問各自的訂閱（有時叫做賬戶）據(jù)此更新他們的偏好設置。
邁出改善付款的第一步
底線就是，當我們談到改進電商付款的轉化率的時候，具體過程本身的優(yōu)化不能解決你所有的問題。我們需要更深層次得挖掘了解到客戶為什么沒有下單，并決定如果簡化這個過程。
為此我們要進行高質(zhì)的易用性和轉化研究，通過調(diào)研問卷、觀察用戶的整個付款過的記錄以及客戶在哪里卡住流失。這不一定是萬能的，每個電商的受眾不同、業(yè)務流程不同以及受眾痛點的不同會導致不同的付款漏斗的流失。
小結
總而言之，從頭到尾的關注你的客戶整個過程。任何不利因素都應該被移除。聽上去這可能有點反直覺，但是千萬不要給客戶離開的機會，不論是否了解產(chǎn)品更多信息、尋找優(yōu)惠券等等。如果他們無法在你的網(wǎng)站上找到他們需要的東西，相信我他們肯定會從別的地方找到的！
如何挽回丟失的老客戶
當今社會，銷售業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的工作都和銷售扯上了關系，可以說現(xiàn)在的社會中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生，它其實就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務的行為，那么問題來了，面對著這么多的銷售行業(yè)，我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N售工作并且同時還能挽留住老客戶呢？要知道老客戶有時候要比新客戶重要的多，和老客戶搞好關系是很有必要的。因為客戶是每一位工作人員的衣食父母，維護和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務所在，通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶，這可以認為是“連鎖效應”，要知道有時候工作僅僅靠個人的力量是達不到效果的，還需要老客戶的幫忙宣傳，所以學會挽留老客戶是很重要的，那么如何才能挽留老客戶呢？我個人認為可以從以下幾方面入手：
① 多聯(lián)系：對于以前所接觸過的老客戶，那些比較有價值的老客戶一定要多聯(lián)系，讓他們時刻記得還有你這么個人存在，有時間多溝通多交流，慢慢的在一些時候是能給自己帶來很大的幫助的，一定要多聯(lián)系，不要平常不說話，等真遇到事情了才想起人家來，那時候人家才閑的理你呢，所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶，從而獲得老客戶的忠誠度。
② 以禮相待：面對自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的，要有禮貌，做人要謙和，給對方留下好印象，這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力，切不可我行我素。
③ 善于發(fā)現(xiàn)：要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時捕捉到客戶對于產(chǎn)品的需求，并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務。
④ 提高做事效率：對于客戶的要求一定要高效、快速的去解決，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，這是客戶特別討厭的一種行為。
因為老客戶對于每一家公司或者是企業(yè)來說都是一種潛在的價值，挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面，比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多，而且老客戶的存在會給企業(yè)帶來不一樣的效應，如果公司、企業(yè)或者是個人所掌握的老客戶多了，是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個人對于該工作崗位的鐘愛程度的，所以我們要學會挽留老客戶，畢竟他們的價值是無法估量的。
客戶信任感流失，如何挽回？
這個你一定要跟客戶解釋清楚，你給他這個報價，你已經(jīng)是盡了更大的努力，有的是同樣的東西，進貨渠道或者是原材料的價位上根本就不一樣，所以有高有低，你一定要解釋清楚了，以后客戶會慢慢的信任你，即使你的價位比別人稍高，因為你的信任，他也會選擇你的產(chǎn)品
想要寫一封挽留老客戶的銷售信，再次聯(lián)系他們，激發(fā)他們消費的欲望，如何寫才好點？
我前段時間收藏的文案，分享與你。
1.原文（用于挽留老客）：
親愛的博朗尼先生:
在我們剛開始創(chuàng)業(yè)時，我學到了寶貴的一課。那些天，我們主要是出去拜訪客戶——在辦公室待的時間少。情況是這樣的。
有一天，我和一個同事出去到處拜訪客戶，我們?nèi)グ菰L了一位突然不再向我們購買的老客戶。在簡單的寒暄之后，我問他為什么再沒有收到他的訂單。他的回答是:
“其實沒有什么原因。我只是碰巧把我的生意給了另外一個公司，他們給我打電話打了好久。打電話的是一位溫柔的女士，我想讓她休息一下!
“你們沒有做任何嘗試向我再次銷售，所以，我猜想你們對我的訂單不感興趣了。我從來沒有收到你們的來信，問我為什么停止向你們購買了，所以，我就向另外一家公司購買?！?/p>
其實，我們對您的訂單非常感興趣。
為了證明這一點，我們會給您寫信詢問為什么我們沒有再收到您的訂單。我們不想再犯幾年前犯的那個錯誤。我們想告訴您，您的訂單對我們來說非常寶貴，我們希望您能繼續(xù)向我們購買。如果有什么方法可以恢復我們之前的關系，我們真誠地希望您告訴我們，我們將會非常感激。
可以嗎？謝謝!
你真誠的…
xxxx
P.S.歡迎打電話，或者發(fā)郵件或傳真給我們。我們很希望能收到你的信息。
2.這個是一個應用的例子，挺經(jīng)典的：
標題：我在發(fā)完這封信之后，我告訴那些受到這封信的朋友：你們看到可能會瞪大眼睛……
這是我寫給更新加的一批微信好友的文案（用于邀請體驗、第一次打招呼、初步解決信任）：
親愛的朋友：
在我剛開始創(chuàng)業(yè)時，我學到了寶貴的一課。那些天，我出去拜訪一位猶豫了很久但從沒聯(lián)系過的朋友，情況是這樣的。
?
當天，我上門拜訪了一位很有可能對我們產(chǎn)品感興趣，但我老久還沒有聯(lián)系的朋友。在簡單的寒暄之后，我問他為什么沒有收到他的訂單。他的回答是這樣的：
?
“其實沒有什么原因。我只是碰巧把我的生意給了另外一個公司，他們給我打電話打了好久。打電話的是一位溫柔的女士，他們的產(chǎn)品也還不錯！自從初次見面之后，你們從來沒有與我聯(lián)系，我猜想你們對我的訂單不感興趣。所以，我就向另外一家公司購買?！?/p>
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我不想再犯幾年前犯的那個錯誤，所以我寫了這封信給你。
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主要想告知你：
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我很在乎你。我從04年開始接觸銷售信，至今10幾年，在這10幾年自己的探索中得到了一個和蓋瑞·亥爾波特、杰·亞伯拉罕、丹·肯尼迪等文案撰稿大師得到的一模一樣的結論：建立“點子文檔”有利于給你提供撰寫銷售信的靈感，幫助你快速寫好銷售信。
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在這10幾年里，我下意識篩選并收集了一份經(jīng)典銷售信集，作為我的點子文檔，并命名為《大胖10年珍藏銷售信》，它們包括：來自克勞德·霍普金斯、尤金·斯瓦茨、大衛(wèi)·奧格威、蓋瑞·亥爾波特、喬·卡伯、本·蘇瑞茲、約翰·卡爾頓、丹·肯尼迪等世界頂尖撰稿人之手的銷售信，也包括更近幾年在國內(nèi)外剛出現(xiàn)的銷售信……他們包攏了世界上基本上任何一個行業(yè)：高爾夫、保險、雜志、微信訂閱、格斗培訓、招商加盟、餐廳、微商、金融、房地產(chǎn)（購房、賣房）、安保、風水、吉他、性、軟件、信息產(chǎn)品、服裝、化妝品、壯陽、書籍、衣柜、招聘……他們基本適應你在任何時間、任何情況下使用：預售、零售、跟進、推薦會員、庫存處理、節(jié)假日活動、公開課、激活老客戶、降價促銷、開發(fā)客戶、推薦新產(chǎn)品、要求客戶證明……
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這是一份虛擬文件（pdf文件集），對任何一位想撰寫文案的朋友都會有很大的幫助。
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目前《大胖10年珍藏銷售信》的定價是3000元，可以分期付款，半年內(nèi)還清，首付是500元，資料會持續(xù)更新到2017年1月1日，到現(xiàn)在已經(jīng)在原有銷售信（原有200篇左右）的基礎上更新了2次，大概增加了200篇。所以，很有可能漲價。
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——大胖銷售信收藏家
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ps1：為了得到您的信任，您可以先體驗一下《大胖10年珍藏銷售信》，找我索取《大胖神奇的6封銷售信》（在我的朋友圈、空間、公眾號都有說明），因為是我主動對您發(fā)出的邀請，本來需要支付的88元體驗保證金可以免去。（直接回復“您的郵箱+體驗”，24小時內(nèi)發(fā)送給你）
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ps2：大胖撰寫這封銷售信是模仿《大胖10年珍藏銷售信》里的一封經(jīng)典銷售信的，如果您有意得到，您可以免費找我索取，當你看到時，你一定會瞪大你的眼睛。（直接回復“瞪大眼睛”，24小時內(nèi)直接發(fā)送到你微信）
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ps3：如果您是一個能快速下決定的聰明人（聰明人總是在很短的時間內(nèi)拿定主意），要立刻擁有《大胖10年珍藏銷售信》，您可以直接轉賬500元給我。當然，如果您足夠相信我，而且目前有大量零錢，也不喜歡慢慢還錢，您可以直接轉賬3000元。感謝你。（請記住我很有可能漲價）
你可以結合上面的兩篇文案來，修改成你自己需要的挽留老客戶的銷售信。要勇于嘗試下筆，總比你猶豫不前好很多的。
【綜合】如何挽回訂單的人？如何挽回客戶退單？讀完后秒懂了，更多關于“如何挽回客戶退單”的知識關注映森：http://m.horslemonde.com/
