【序言】如何挽回酒店聲譽(yù)？酒店挽回客人的方案？來(lái)看看情感百科，找到情感思路“如何挽回酒店聲譽(yù)”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、怎樣挽回聲譽(yù)
- 2、酒店管理怎樣處理客人的投訴
- 3、五星級(jí)酒店失誤如何解決
- 4、投訴率怎么算
- 5、出現(xiàn)酒店安全問(wèn)題之后，消費(fèi)者究竟該如何維權(quán)？
- 6、一個(gè)生意人聲譽(yù)受損,如何挽回
怎樣挽回聲譽(yù)
行的端坐得正。
坦然面對(duì)一切。
做好自己，人無(wú)完人。隨心所欲，問(wèn)心無(wú)愧不遺憾，不后悔，
坦坦蕩蕩就好。
隱私誰(shuí)沒(méi)有，，每個(gè)人都有，，不用怕。
其次是，以后注意保護(hù)好自己即可
夜凡之公子教化。
每個(gè)人都擁有心中的隱私與等等不遠(yuǎn)面人的東西
或者 各種 把柄，，，但是， ，，記住要坦然面對(duì)他們
雖然我們不想要它們面世，，，但是真正面世的時(shí)候嗎，不是逃避，不是害怕
而是正確面對(duì)。
酒店管理怎樣處理客人的投訴
轉(zhuǎn)載以下資料供參考
如何應(yīng)對(duì)酒店客戶投訴
1酒店顧客投訴的涵義
所謂酒店顧客投訴，是指酒店顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題等行為。服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買(mǎi)方和賣(mài)方的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。
2酒店顧客投訴的對(duì)象和類(lèi)型
2．1對(duì)酒店服務(wù)人員的投訴①服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作未到位的投訴主要是對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)、開(kāi)房員分錯(cuò)了房間、郵件未能及時(shí)送給客人、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)員服務(wù)工作的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。②服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不佳?？腿藢?duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。③服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過(guò)程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，但是員工在日常工作過(guò)程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導(dǎo)致客人投訴。
2．2對(duì)酒店提供產(chǎn)品的投訴①菜肴。關(guān)于菜肴方面的投訴主要出現(xiàn)在酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)。如當(dāng)前食品衛(wèi)生問(wèn)題層出不窮，一旦菜肴出現(xiàn)一些衛(wèi)生方面的問(wèn)題，客人對(duì)此的反饋是相當(dāng)大的，比如菜肴在加工時(shí)或是由于其他外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)頭發(fā)、線頭等異物，客人一旦遇到這樣的情況，尤其是在宴請(qǐng)他人的過(guò)程中遇到這樣的情況，勢(shì)必會(huì)對(duì)客人心情和態(tài)度產(chǎn)生很大影響；其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人的投訴。②客房?？头渴且粋€(gè)酒店的龍頭，所以酒店非常重視對(duì)客房的管理。酒店客房的投訴主要有3個(gè)方面：衛(wèi)生不合格；房?jī)?nèi)物資配備不齊；對(duì)房間噪音的投訴。
2．3對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴這方面的投訴并不是存在于所有酒店，只是針對(duì)部分而言?？腿藢?duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
3酒店顧客投訴的影響
一個(gè)事件的發(fā)生，有其積極面也有消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е?，其?duì)酒店的都會(huì)造成不同程度的影響。
3．1酒店顧客投訴對(duì)酒店的負(fù)面影響①投訴使酒店的聲譽(yù)受損。酒店接待的客人形形色色，性格迥異，同樣的服務(wù)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還是客人自身的問(wèn)題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。②造成酒店的客源流失。酒店是公眾性行業(yè)，對(duì)酒店的形象是賓客選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴，酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這種不完美的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。
3．2酒店顧客投訴對(duì)酒店的正面影響①酒店顧客投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法發(fā)現(xiàn)的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待]二作日臻完美。②可給酒店提供挽回自身聲譽(yù)的機(jī)會(huì)。賓客直接向酒店投訴，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人由不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。
4酒店顧客投訴處理的原則與方法探討
4．1投訴處理的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：第一，顧客至上的原則?？腿送对V，說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。第二，和諧協(xié)調(diào)的原則。當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感塒客人對(duì)酒店的關(guān)心；當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上當(dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨該家酒店。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人，解決問(wèn)題。
4．2投訴處理的方法第一，加強(qiáng)培訓(xùn)。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的更好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。第二，注重策略與技巧。首先，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，著力于分析意見(jiàn)產(chǎn)生的主要來(lái)源。其次，應(yīng)保持冷靜的態(tài)度，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡量找辦法緩和客人的不滿意情緒。同時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客表示同情，應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰。再次，應(yīng)及時(shí)的給予關(guān)心，應(yīng)該盡量關(guān)心客人的意見(jiàn)，并想辦法及時(shí)解決一些可以解決的問(wèn)題。更后，應(yīng)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上，讓客人感受到他的意見(jiàn)受到重視，從而緩解內(nèi)心的不滿情緒。此外，還可以記錄意見(jiàn)資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。
五星級(jí)酒店失誤如何解決
為表酒店的誠(chéng)意，在征得老人認(rèn)可的情況下，酒店的工作人員親自把信件送到收信人手中。
并且間接地對(duì)收信人傳達(dá)老人的用心和誠(chéng)意。
時(shí)間對(duì)任何人來(lái)說(shuō)都是寶貴的，老人耽誤的時(shí)間，作為補(bǔ)償，酒店免費(fèi)為老人提供一周的住房服務(wù)。
對(duì)于老人，他們更看重感情，所以在整個(gè)過(guò)程，時(shí)時(shí)都需要表現(xiàn)出五星級(jí)酒店應(yīng)有誠(chéng)意和誠(chéng)心！
胡說(shuō)了一桶，請(qǐng)見(jiàn)諒。
投訴率怎么算
問(wèn)題一：如何計(jì)算客戶投訴率 方法一：客戶投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)
方法二：客戶投訴次數(shù)÷客戶溝通次數(shù)
問(wèn)題二：客戶投訴率到底該怎么計(jì)算 方法一：客戶投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)
方法二：客戶投訴次數(shù)÷客戶溝通次數(shù)
問(wèn)題三：當(dāng)月投訴解決率怎么計(jì)算 當(dāng)月分配給你的投訴為A，上期未解決的投訴為B
當(dāng)月你解決的投訴為C
當(dāng)月投訴解決率=C/(A+B)*100%
問(wèn)題四：酒店投訴率怎么算? 總的接待客人數(shù)被提出投訴的客人數(shù)除，得出的數(shù)就是投訴率。比如：酒店一共接待了100人，其中有一人有意見(jiàn)，那投訴率就是1%，對(duì)吧？
對(duì)于客人的投訴，不要只做表面文章，只對(duì)相關(guān)員工處理，而不解決、不查清問(wèn)題產(chǎn)生的原因。那以后還會(huì)再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤，對(duì)吧？
一定要正確對(duì)待客人的意見(jiàn)，如果提的對(duì)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理有幫助，那還要感謝提意見(jiàn)的客人，要有謝意或小禮品，可以挽回酒店的聲譽(yù)上的損失。提意見(jiàn)的人，一看，酒店很認(rèn)真，很誠(chéng)懇，就會(huì)很感動(dòng)，下回客人還會(huì)再來(lái)。
問(wèn)題五：萬(wàn)人次投訴率是什么意思 假設(shè)你們呼叫中心接到100個(gè)用戶投訴，當(dāng)場(chǎng)處理滿意關(guān)閉的有90個(gè)，還有10個(gè)不滿意，但有2個(gè)懶得再投訴了，更后8個(gè)用戶非要要一個(gè)處理結(jié)果，投訴升級(jí)，因此叫升級(jí)投訴，升級(jí)投訴率=8%，有的企業(yè)也計(jì)算成10%，權(quán)重要根據(jù)公司業(yè)務(wù)和以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)這個(gè)定義而制訂，每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)不一樣。
問(wèn)題六：客戶投訴率是什么 就是不滿意客戶除以總客戶的百分比，用來(lái)看客戶滿意度的
問(wèn)題七：如何有效的降低投訴率 所謂三抓，就是抓制度完善、抓服務(wù)技巧、抓獎(jiǎng)懲到位。其具體內(nèi)容是：一抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對(duì)服務(wù)投訴的特點(diǎn)和內(nèi)容，要有重點(diǎn)地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見(jiàn)的及時(shí)反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項(xiàng)目。同時(shí)，暢通業(yè)務(wù)查詢(xún)綠色通道。針對(duì)客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)*在業(yè)務(wù)查詢(xún)中的責(zé)任，以第一時(shí)間答復(fù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇到的問(wèn)題。二抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅(jiān)持日常服務(wù)行為規(guī)范化，突出微笑服務(wù)和文明用語(yǔ)，通過(guò)高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動(dòng)作，營(yíng)造愉快的服務(wù)環(huán)境；采取定期召開(kāi)服務(wù)投訴分析會(huì)，對(duì)發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進(jìn)行細(xì)致分析，并形成更佳的服務(wù)應(yīng)對(duì)方案，杜絕類(lèi)似投訴事件的再次發(fā)生；利用晨會(huì)交流現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時(shí)提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。三抓獎(jiǎng)懲到位，及時(shí)落實(shí)獎(jiǎng)懲舉措。制定客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法，明確客戶投訴的第一責(zé)任人，開(kāi)展零投訴評(píng)比活動(dòng)，注重獎(jiǎng)懲的及時(shí)性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)服務(wù)投訴的重視程度。
問(wèn)題八：什么叫有效投訴率 我的理解是可以作為有效的投訴，比如有投訴100列，其中80列是有效的投訴，另外20列無(wú)法構(gòu)成投訴，如對(duì)方?jīng)]有過(guò)錯(cuò)，叮此有效投訴率為80%。
問(wèn)題九：萬(wàn)名投訴率怎么算？ 5分 如果有五個(gè)投訴的就是萬(wàn)分之五，如果有一百個(gè)投訴的，就是百分之一。
出現(xiàn)酒店安全問(wèn)題之后，消費(fèi)者究竟該如何維權(quán)？
出現(xiàn)了酒店安全問(wèn)題之后呢，我們到底應(yīng)該如何維護(hù)我們自身合法的權(quán)益，首先來(lái)說(shuō)的話呢，我們應(yīng)該確保好自己證據(jù)保留的是否完整證據(jù)是否有力？如果說(shuō)我們的證據(jù)是比較完整，而有力的話呢，我們可以先保留好證據(jù)，先跟酒店方進(jìn)行交涉，如果說(shuō)酒店方不予理睬或者是解決的方式，不能夠達(dá)到我們的滿意的話，那我們也可以連續(xù)政府機(jī)關(guān)單位以及相關(guān)部門(mén)或者是聯(lián)系媒體來(lái)進(jìn)行曝光，請(qǐng)網(wǎng)友來(lái)評(píng)理那么給予酒店相當(dāng)大的壓力，之后呢，就能夠維護(hù)我們合法的權(quán)益了。
一，保留好證據(jù)和酒店協(xié)商
一般來(lái)說(shuō)的話，如果我們手里面有充足，并且非常確切的證據(jù)的話的酒店，他是無(wú)法進(jìn)行抵抗和托賴(lài)的，那么現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)的情況，那么酒店，他也會(huì)害怕影響到自己經(jīng)營(yíng)的聲譽(yù)，一般來(lái)說(shuō)都會(huì)給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，如果說(shuō)他不能夠好了，很好的，維護(hù)好我們的權(quán)益保障和我們的利益的話，那么我們也是可以尋求其他方面的幫助的，并不是只有和他協(xié)商這樣的一種方法。
二?？梢圆扇》赏緩絹?lái)進(jìn)行維權(quán)
因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)的話，只要我們的權(quán)益受到了損害，那么主要責(zé)任方是酒店方那么我們的。一段話的就是相當(dāng)于和酒店有了民事的糾紛，我們可以找到當(dāng)?shù)氐呐沙鏊蛘呤钱?dāng)?shù)氐姆ㄔ簛?lái)提交我們的申請(qǐng)，可以邀請(qǐng)法院來(lái)進(jìn)行仲裁的，或者是請(qǐng)民警來(lái)幫我們協(xié)調(diào)和周轉(zhuǎn)也是可以的，但是我們首先一個(gè)前提就是要擁有比較充分的證據(jù)，所以我們這個(gè)證據(jù)鏈的就是一定要非常完整的保存好。我在和酒店協(xié)商的時(shí)候呢，更好進(jìn)行錄音，或者是錄像，這樣的話可以幫助我們后期來(lái)做一個(gè)參考，也成為我們維護(hù)利益的一個(gè)很好的武器。
三，更后也可以把相關(guān)情況披露給媒體
因?yàn)楝F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)世界是非常發(fā)達(dá)的，如果說(shuō)我們真的是受到了權(quán)益侵害，或者是酒店方不能夠給我們一個(gè)合理的解釋和賠償?shù)脑挘覀兛梢园言撌录l(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上面去，或者是紕漏給相關(guān)的媒體媒體也會(huì)幫助我們來(lái)進(jìn)行調(diào)節(jié)，或者是幫助我們爭(zhēng)取利益，一般來(lái)說(shuō)的話，美酒店他們都是不希望鬧到媒體的，所以說(shuō)媒體這一關(guān)的是我們更后的一把殺手锏，如果他們不能夠給予我們合理的一個(gè)賠償和道歉的話，我們是可以在網(wǎng)絡(luò)世界上面來(lái)，尋求公正的。
一個(gè)生意人聲譽(yù)受損,如何挽回
很簡(jiǎn)單的，哪里跌倒哪里站起來(lái)。
生意人的聲譽(yù)是及其重要的，聲譽(yù)受損了，是怎么受損的？什么途徑？什么方式？什么程度？
充分的考慮清楚，聲譽(yù)受損的代價(jià)，給自己一個(gè)嚴(yán)重的警告。然后努力從點(diǎn)點(diǎn)滴滴去重新開(kāi)始，時(shí)間是有的，隨著時(shí)間的推移，隨著你的努力，我想聲譽(yù)是可以修復(fù)的。
寥寥幾字，希望有所幫助。
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