【導(dǎo)讀】企業(yè)挽回客戶(hù)案例？企業(yè)挽回客戶(hù)案例范文？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“企業(yè)挽回客戶(hù)案例”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、如何挽救失效客戶(hù)
- 2、從家樂(lè)福挽救破例的客戶(hù)關(guān)系中能夠得到什么啟示
- 3、如何處理客戶(hù)投訴 典型投訴案例
- 4、運(yùn)用客戶(hù)換留技巧挽留客戶(hù)
- 5、海爾成功挽回客戶(hù)的案例有沒(méi)有，急?。。。。。。。?！
- 6、家樂(lè)福為了挽救破裂的客戶(hù)關(guān)系做了哪些努力
如何挽救失效客戶(hù)
3個(gè)月挽回95個(gè)失效客戶(hù)的極限挑戰(zhàn)——長(zhǎng)沙張屹
2009-07-18 22:09
案例主體 今年4月部門(mén)調(diào)整以后我開(kāi)始主要負(fù)責(zé)失效客戶(hù)的挽回工作。讓失效客戶(hù)重拾對(duì)百度、對(duì)百度客服的信心成了我的工作宗旨。讓那些前期在推廣方面存在誤區(qū)的客戶(hù)矯枉過(guò)正成了我的主要工作。通過(guò)近3個(gè)月的失效挽回工作，我共挽回失效客戶(hù)95家。在這個(gè)過(guò)程中有得到客戶(hù)的認(rèn)同和感激，當(dāng)然也有一些客戶(hù)的不理解，但是自己的溝通技巧、分析能力、對(duì)于客戶(hù)帳號(hào)問(wèn)題的把握解決能力以及作為百度客服所不能缺少的銷(xiāo)售意識(shí)都有了質(zhì)的提升。以前害怕和失效客戶(hù)、問(wèn)題客戶(hù)溝通的我現(xiàn)在每天面對(duì)的卻都是存在這樣或那樣的問(wèn)題的失效客戶(hù)。在此將失效挽回過(guò)程中的心得體會(huì)跟大家分享。
通過(guò)三個(gè)月的工作我發(fā)現(xiàn)目前客戶(hù)主要失效的原因有：
1.推廣效果不理想。其中有包括（a.咨詢(xún)，留言少，成單少；b.費(fèi)用過(guò)高；c.意識(shí)不夠，重視程度不高；d.預(yù)算不足；e.已經(jīng)做了其他推廣；f.點(diǎn)擊異議）
2.客戶(hù)自身因素。其中包括（a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；c.行業(yè)淡季；d.推廣行業(yè)客戶(hù)過(guò)多，利潤(rùn)低，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力；e.網(wǎng)站改版）
3.前期客服人員在維護(hù)過(guò)程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少。
4.對(duì)公司服務(wù)（銷(xiāo)售、建站、客服或其他部門(mén)）不滿(mǎn)意。
5.銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)過(guò)于頻繁，讓客戶(hù)感到反感。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)。
7.在聯(lián)系溝通過(guò)程中，未能了解到客戶(hù)失效的真實(shí)原因。
在跟進(jìn)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)有近50%的客戶(hù)失效的原因是1.前期推廣效果不理想；30%的客戶(hù)失效的原因是2.客戶(hù)自身因素；5%的客戶(hù)失效原因是3.前期客服人員在維護(hù)過(guò)程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少；因?yàn)槠渌颍?-7）失效的客戶(hù)占15%左右。
對(duì)于因以上原因失效的客戶(hù)跟進(jìn)策略如下：
1.效果不好。
a.咨詢(xún)，留言少，成單少；
1.了解前期消費(fèi)情況（消費(fèi)過(guò)高、過(guò)快？消費(fèi)低于同行平均水平？）、帳號(hào)情況（關(guān)鍵詞是否恰當(dāng)？標(biāo)題描述撰寫(xiě)質(zhì)量？排名位置是否有利于推廣？是否設(shè)置消費(fèi)限額、地域限制？）、網(wǎng)站情況（網(wǎng)站空間是否穩(wěn)定？是否符合營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)站標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品、服務(wù)介紹是否吸引人？網(wǎng)站整體制作水平是否能體現(xiàn)公司整體實(shí)力和形象？）、效果監(jiān)控情況（留言、郵件是否及時(shí)回復(fù)？電話(huà)接聽(tīng)是否專(zhuān)業(yè)？是否及時(shí)、持續(xù)的跟進(jìn)咨詢(xún)電話(huà)和留言？）、前期客戶(hù)推廣的目的何在（品牌知名度宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、招商加盟 … … ）
2.引導(dǎo)正確的推廣時(shí)間觀。用同行持續(xù)推廣的時(shí)間與客戶(hù)推廣時(shí)間進(jìn)行對(duì)比。持續(xù)推廣對(duì)于擴(kuò)大公司產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)占有率；意向客戶(hù)的積累都是非常重要的。并在同行中選取一家推廣時(shí)間較長(zhǎng)，效果較好的案例跟客戶(hù)分享，用真實(shí)的案例觸動(dòng)客戶(hù)。
3.教客戶(hù)怎么做，幫客戶(hù)做決定。（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷(xiāo)售類(lèi)、加盟類(lèi)、品牌類(lèi)等類(lèi)型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問(wèn)題如何修改？客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對(duì)推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競(jìng)爭(zhēng)力？同行采用的推廣方法？… … ）采取顧問(wèn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓客戶(hù)了解前期存在的問(wèn)題并知道后期如何解決，重拾對(duì)百度客服的信心。
4.給客戶(hù)一個(gè)規(guī)劃和期望值（對(duì)客戶(hù)的推廣做一定的規(guī)劃），讓客戶(hù)再給我們或者給他們自己一次機(jī)會(huì)。
b.推廣費(fèi)用過(guò)高；
1.了解客戶(hù)前期推廣中真實(shí)的消費(fèi)情況，并跟同行的平均消費(fèi)水平進(jìn)行比較。消費(fèi)水平高于同行則引導(dǎo)客戶(hù)高投入、高回報(bào)的消費(fèi)觀。如消費(fèi)水平低于同行則用同行之中推廣效果較好、消費(fèi)較高的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消費(fèi)情況刺激客戶(hù)，讓客戶(hù)了解自己的推廣力度是低于同行的而受此影響效果也低于同行。
2.跟客戶(hù)分析前期的推廣效果（網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量、網(wǎng)站留言量、電話(huà)咨詢(xún)、品牌知名度的提升、成單情況 … … ），并用同行的推廣效果刺激客戶(hù)。讓客戶(hù)網(wǎng)站流量、消費(fèi)與推廣效果之間相輔相成的關(guān)系。
3.跟客戶(hù)引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；低投入、低回報(bào)；不投入、不回報(bào)的推廣消費(fèi)觀念。用報(bào)紙、電視等其他類(lèi)型的廣告資費(fèi)情況與百度的資費(fèi)進(jìn)行比較，讓客戶(hù)體會(huì)到百度競(jìng)價(jià)排名的廣告費(fèi)遠(yuǎn)低于其他的廣告形式而帶來(lái)的效果卻是其他廣告所無(wú)法達(dá)到的。傳統(tǒng)廣告行業(yè)一半的投入不知用于何處，而百度競(jìng)價(jià)排名卻能讓客戶(hù)自己決定自己的廣告讓什么人看到。有效增強(qiáng)廣告的針對(duì)性，有效控制客戶(hù)的廣告投入，避免重復(fù)投入和盲目投入。
4.如客戶(hù)考慮其他平臺(tái)的宣傳推廣就和客戶(hù)分析百度與其他推廣形式的利弊。百度競(jìng)價(jià)排名廣、專(zhuān)、全、活、服務(wù)的五大優(yōu)勢(shì)與其他投放平臺(tái)進(jìn)行比較。
5.了解客戶(hù)可以承受的消費(fèi)情況，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可在客戶(hù)計(jì)劃范圍內(nèi)進(jìn)行推廣以挽回客戶(hù)，后期再對(duì)客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)。
c.推廣意識(shí)不夠，重視程度不高；
1.同行刺激。搜集同行資料、推廣情況（消費(fèi)情況、推廣效果、客戶(hù)反饋 … … ）告訴客戶(hù)。
2.跟客戶(hù)分析前期推廣情況及推廣效果（網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量、留言量、電話(huà)咨詢(xún)量、業(yè)務(wù)情況 … … ）。
3.采用顧問(wèn)式的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，讓客戶(hù)能感受到百度客服在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)業(yè)性。
4.采用上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)溝通的與客戶(hù)保持緊密的聯(lián)系，拉近與客戶(hù)的距離，親近與客戶(hù)的關(guān)系。幫客戶(hù)力所能及的處理一些百度推廣之外的事情。
4.借助公司的各類(lèi)客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)、培訓(xùn)會(huì)，增強(qiáng)客戶(hù)的推廣意識(shí)。
d.客戶(hù)廣告預(yù)算不足；
1.了解客戶(hù)目前公司的狀況，是否有采用其他形式的推廣。
2.如客戶(hù)沒(méi)有采用其他形式推廣，則采用c.類(lèi)失效原因的跟進(jìn)策略。
3.如客戶(hù)有采用其他推廣方式，則跟客戶(hù)進(jìn)行深入溝通了解為什么在預(yù)算不足的情況下選擇放棄百度競(jìng)價(jià)排名而不是其他的形式（費(fèi)用高？效果不理想？公司內(nèi)部調(diào)整 … … ）
4.了解客戶(hù)目前仍在運(yùn)用的推廣宣傳形式（Google、soso、sogoo、行業(yè)網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體 … … ）及目前推廣的基本情況（廣告投入情況、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
5.跟客戶(hù)分析百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話(huà)咨詢(xún)情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)推廣的重要性告訴客戶(hù)。
6.了解客戶(hù)目前的廣告預(yù)算，跟客戶(hù)分析目前同行的投入情況。
7.強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無(wú)回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競(jìng)價(jià)排名所給客戶(hù)帶來(lái)的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶(hù)的流失 … … ）。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候在客戶(hù)預(yù)算范圍內(nèi)推廣。
e.采用其他推廣形式；
1.了解客戶(hù)前期對(duì)百度推廣的感受，及對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2.了解客戶(hù)目前的推廣形式并了解基本情況（廣告投入、推廣效果、公司業(yè)務(wù)情況 … … ）
3.分析客戶(hù)所做推廣與百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)劣對(duì)比（面向的客戶(hù)群；對(duì)品牌知名度、產(chǎn)品銷(xiāo)售等帶來(lái)的不同作用；廣、專(zhuān)、全、活、服務(wù) … … ）
4..跟客戶(hù)強(qiáng)調(diào)百度競(jìng)價(jià)排名的優(yōu)勢(shì)，適當(dāng)運(yùn)用同行刺激（同行消費(fèi)情況、留言情況、電話(huà)咨詢(xún)情況、同行推廣效果 … … ），將行業(yè)趨勢(shì)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)推廣的重要性告訴客戶(hù)。
5. 引導(dǎo)高投入、高回報(bào)；不投入、無(wú)回報(bào)的消費(fèi)觀。及放棄百度競(jìng)價(jià)排名所給客戶(hù)帶來(lái)的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶(hù)的流失 … … ）
6.同行刺激。引導(dǎo)客戶(hù)的推廣意識(shí)，整合各種推廣形式。
f.點(diǎn)擊異議；
1.了解客戶(hù)所反饋的核心問(wèn)題所在（流量過(guò)高無(wú)法承受消費(fèi)、流量太高效果不明顯、流量明顯高于同行、消費(fèi)突增）
2.了解客戶(hù)產(chǎn)生疑問(wèn)的途徑（同行所講、其他網(wǎng)絡(luò)公司引導(dǎo)、客戶(hù)自身感受、查看后臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)告、查看流量統(tǒng)計(jì)軟件）
3.根據(jù)客戶(hù)問(wèn)題反饋有針對(duì)性的溝通、引導(dǎo)：①流量過(guò)高無(wú)法承受消費(fèi)。引導(dǎo)客戶(hù)流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣(mài)出去）。后期可進(jìn)行溝通協(xié)商控制消費(fèi)。②流量太高效果不明顯。引導(dǎo)客戶(hù)流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣(mài)出去，流量是效果的基礎(chǔ)沒(méi)有一定的流量是不可能有好的效果的）。了解客戶(hù)前期推廣的目的、推廣情況及效果監(jiān)控情況。③流量明顯高于同行.引導(dǎo)客戶(hù)流量和效果之間的關(guān)系（網(wǎng)站好比虛擬商店看的人越多、產(chǎn)品越能賣(mài)出去，流量高于同行說(shuō)明我們的產(chǎn)品更受客戶(hù)關(guān)注更有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力）。將客戶(hù)的推廣情況與同行效果進(jìn)行對(duì)比，適當(dāng)進(jìn)行同行刺激。
4.跟客戶(hù)介紹百度的防異常點(diǎn)擊機(jī)制，并傳真中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心的權(quán)威評(píng)估報(bào)告。
2.客戶(hù)自身因素。
a.內(nèi)部調(diào)整，負(fù)責(zé)人更換；
1.通過(guò)各種途徑（電話(huà)溝通、上門(mén)拜訪(fǎng) … … ）找到當(dāng)前負(fù)責(zé)人（詢(xún)問(wèn)之前的負(fù)責(zé)人、跟客戶(hù)公司其他人員了解目前負(fù)責(zé)人、向業(yè)務(wù)員了解情況 … … ）。
2.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通前期的推廣情況（網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量、網(wǎng)站留言量、電話(huà)咨詢(xún)、品牌知名度的提升、成單情況 … … ）。如與前期負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系可以要前期負(fù)責(zé)人與現(xiàn)任進(jìn)行溝通、交接，并由前期負(fù)責(zé)人引見(jiàn)與現(xiàn)任負(fù)責(zé)人進(jìn)行當(dāng)面溝通，以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司狀況（是否出現(xiàn)改制、法人變更、企業(yè)更名等問(wèn)題）、業(yè)務(wù)情況及后期的推廣計(jì)劃。
4.跟當(dāng)前負(fù)責(zé)人溝通百度推廣的形式、同行情況。讓現(xiàn)任副*能夠了解百度、認(rèn)同百度并對(duì)后期的推廣有期望。
5.如出現(xiàn)法人變更、企業(yè)更名等問(wèn)題則需溝通賬戶(hù)信息修改事宜或跟客戶(hù)溝通重新開(kāi)戶(hù)。
b.項(xiàng)目、產(chǎn)品更換；
1.了解目前公司主營(yíng)和后期主推的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)。
2.分析該項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)情況及相關(guān)同行推廣情況（有哪些同行在推廣？同行推廣后在咨詢(xún)、留言、網(wǎng)站流量等方面的效果反饋）。
3.了解客戶(hù)后期的推廣意向、計(jì)劃，并深入引導(dǎo)。幫客戶(hù)做決定，幫客戶(hù)進(jìn)行計(jì)劃（如何選擇適合的關(guān)鍵詞并調(diào)至合理的排名位置？銷(xiāo)售類(lèi)、加盟類(lèi)、品牌類(lèi)等類(lèi)型關(guān)鍵詞的投放比例？網(wǎng)站問(wèn)題如何修改？客戶(hù)咨詢(xún)?nèi)绾胃M(jìn)？產(chǎn)品成單周期對(duì)推廣效果的影響？如何提升企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)以及品牌的競(jìng)爭(zhēng)力？同行采用的推廣方法？ … … ）用全方位的服務(wù)讓現(xiàn)任負(fù)責(zé)人信任百度、信任百度客服。
4.分析更換后的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)是否涉及到信息修改，相關(guān)關(guān)鍵詞是否能通過(guò)審核。
5.根據(jù)項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)調(diào)整情況修改公司信息或重新開(kāi)戶(hù)。
c.行業(yè)淡季；
1.了解客戶(hù)所屬行業(yè)及相關(guān)產(chǎn)品信息（行業(yè)淡旺季分別是什么時(shí)候？），是否如客戶(hù)所講處于行業(yè)淡季（不屬實(shí)則了解客戶(hù)真正的失效原因進(jìn)行分類(lèi)跟進(jìn)）。
2.如客戶(hù)反饋情況屬實(shí)則了解同行情況（是否有淡季仍在推廣的同行？是哪些公司？）搜集這些同行情況（消費(fèi)情況、推廣效果 … … ）刺激客戶(hù)。讓客戶(hù)明白自己放棄淡季的推廣就等于將客戶(hù)親手送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然仍有同行在推廣說(shuō)明淡季只是相對(duì)的，市場(chǎng)上對(duì)相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)仍有需求。而淡季同行較少，競(jìng)價(jià)情況不激烈相對(duì)而言比淡季的投入少，而投入產(chǎn)品比則高于旺季。并且對(duì)于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)推廣來(lái)看，淡季是積累意向客戶(hù)的更好時(shí)間，以便日后厚積薄發(fā)。
3.告訴客戶(hù)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)目前受關(guān)注程度。有關(guān)注、有人搜索就有市場(chǎng).引導(dǎo)客戶(hù)在淡季推廣的觀念（淡季推廣投入低，同行少、成交率高、利潤(rùn)度高）。
d.推廣行業(yè)客戶(hù)過(guò)多，利潤(rùn)低，無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力；
1.采用上門(mén)拜訪(fǎng)、電話(huà)溝通等形式與客戶(hù)建立良好的信任關(guān)系。
2.跟客戶(hù)剖析推廣下線(xiàn)后所給企業(yè)帶來(lái)的損失（市場(chǎng)占有率下降、前期積累的潛在客戶(hù)的流失 … … ）。通過(guò)長(zhǎng)期的推廣客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形成持續(xù)、穩(wěn)定的客戶(hù)群，以此擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，提升了品牌知名度。廣告下線(xiàn)后勢(shì)必影響市場(chǎng)占有率，使影響力回落。給企業(yè)帶來(lái)一定的損失，堅(jiān)持推廣只是利潤(rùn)低但放棄推廣則是無(wú)利可圖，放棄這個(gè)平臺(tái)這些客戶(hù)將流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手上。
3.跟客戶(hù)分析通過(guò)前期推廣所給企業(yè)品牌知名度、業(yè)績(jī)等方面帶來(lái)的促進(jìn)作用。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是必然的，競(jìng)爭(zhēng)必然存在優(yōu)勝劣汰。淘汰的是無(wú)實(shí)力、缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的小企業(yè)。引導(dǎo)正確的競(jìng)爭(zhēng)觀與推廣觀。
4.從企業(yè)的整體宣傳推廣方面給出合理化的建議。
5.采用c類(lèi)原因失效客戶(hù)的跟進(jìn)策略。
e.網(wǎng)站改版；
1.了解客戶(hù)所反饋問(wèn)題的真實(shí)性（不屬實(shí)則了解客戶(hù)真實(shí)的失效原因，根據(jù)相關(guān)原因有針對(duì)性跟進(jìn)）
2.屬實(shí)則詳細(xì)分析客戶(hù)的網(wǎng)站，給客戶(hù)提出合理化的網(wǎng)站建設(shè)建議（增加聯(lián)系方式、完善圖片文字內(nèi)容、網(wǎng)站布局結(jié)構(gòu) … … ）。展現(xiàn)出百度客服的專(zhuān)業(yè)地位。
3.了解客戶(hù)網(wǎng)站改版所需的時(shí)間，以同行推廣的效果刺激客戶(hù)督促客戶(hù)盡快完成改版。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴客戶(hù)我們有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)可以為他提供專(zhuān)業(yè)的建站服務(wù)。
3.前期客服人員在維護(hù)過(guò)程中，一直與推廣負(fù)責(zé)人聯(lián)系，企業(yè)老總對(duì)百度推廣了解太少；
1.重新跟客戶(hù)建立關(guān)系，多聯(lián)系、多溝通，跟老板分析前期的推廣情況（訪(fǎng)問(wèn)量、留言量、業(yè)務(wù)情況...）
2.同行刺激(搜集同行資料、推廣情況并反饋給客戶(hù))。
3.借助公司的各種客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)，增加客戶(hù)的推廣意識(shí)。
4.幫客戶(hù)做一些額外的工作，與老板建立良好的信任關(guān)系。
5.采用2.a類(lèi)原因失效客戶(hù)跟進(jìn)策略。
4.對(duì)公司服務(wù)（銷(xiāo)售、建站、客服或其他部門(mén)）不滿(mǎn)意；
1.了解客戶(hù)所反饋不滿(mǎn)意的核心問(wèn)題所在（對(duì)銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)反感？業(yè)務(wù)員前期承諾沒(méi)有兌現(xiàn)？前期業(yè)務(wù)員錯(cuò)誤的引導(dǎo)？建站中心未能及時(shí)處理網(wǎng)站相關(guān)問(wèn)題？客服服務(wù)不夠?qū)I(yè)？客服溝通方式、態(tài)度不恰當(dāng)？）分析這些問(wèn)題發(fā)生的原因，安撫客戶(hù)情緒及時(shí)給予回復(fù)。
2.了解到客戶(hù)問(wèn)題所在后跟相關(guān)當(dāng)事人了解事情真相，以專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)人的態(tài)度，以公司名義解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客戶(hù)重拾對(duì)我們的信心。
5.銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)過(guò)于頻繁，讓客戶(hù)感到反感；
1.將客戶(hù)反饋的情況了解清楚（是否為我公司銷(xiāo)售員？還是同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、二代？）
2.如是我公司的銷(xiāo)售員所為將客戶(hù)所反饋情況（具體人員？溝通態(tài)度怎么樣？）進(jìn)行落實(shí)并反饋至相關(guān)接口人后回電向客戶(hù)作出解釋。如根據(jù)調(diào)查不是我公司行為則向客戶(hù)將實(shí)際情況解釋清楚。
3.告訴客戶(hù)隨著公司知名度的提升難免為有一些網(wǎng)絡(luò)公司、廣告商聯(lián)系進(jìn)行合作，說(shuō)明公司的影響力在提升，這也是品牌知名度提升的一種表現(xiàn)。 4.避重就輕。用與客戶(hù)所建立的良好關(guān)系與感情基礎(chǔ)為前提，跟客戶(hù)分析推廣所能給客戶(hù)帶來(lái)的效果，以及客戶(hù)之前的推廣效果，以推廣效果來(lái)打動(dòng)客戶(hù)。
6.續(xù)費(fèi)不及時(shí)；
1.找到關(guān)鍵人溝通、跟進(jìn)續(xù)費(fèi)。
2.采用2.a類(lèi)原因失效客戶(hù)跟進(jìn)策略。
7. 在聯(lián)系溝通過(guò)程中，未能了解到客戶(hù)失效的真實(shí)原因；
1.采用2.a類(lèi)原因失效客戶(hù)跟進(jìn)策略。找到關(guān)鍵人，并建立良好的關(guān)系。以了解真實(shí)的失效原因。
2.根據(jù)客戶(hù)的失效原因進(jìn)行有針對(duì)性的跟進(jìn)。
從家樂(lè)福挽救破例的客戶(hù)關(guān)系中能夠得到什么啟示
當(dāng)客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)破裂的時(shí)候，企業(yè)沒(méi)有盡快恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系就可能造成客戶(hù)的永遠(yuǎn)流失，相反，如果企業(yè)能夠及時(shí)采取有效措施就有可能使破裂的客戶(hù)關(guān)系得到恢復(fù)。在客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)破裂的時(shí)候，企業(yè)首先要做的是不掩蓋、不逃避，深入了解、弄清客戶(hù)不再忠誠(chéng)的原因，并采取必要措施加以改進(jìn)，亡羊補(bǔ)牢。其次是要加強(qiáng)與流失客戶(hù)的溝通，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，企業(yè)首先要對(duì)客戶(hù)表明自己是有誠(chéng)意的，聲明立場(chǎng)消除客戶(hù)的誤會(huì)，衷心希望得到流失客戶(hù)的積極響應(yīng)。并“對(duì)癥下藥”，通過(guò)公益活動(dòng)等行動(dòng)爭(zhēng)取挽回流失客戶(hù)。
如何處理客戶(hù)投訴 典型投訴案例
有效處理客戶(hù)（普通）投訴的方法和步驟
1．1 接受投訴
客戶(hù)投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶(hù)說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶(hù)的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶(hù)會(huì)有的反應(yīng)。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。
1．2 平息怨氣
客戶(hù)在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。在客戶(hù)盛怒的情況下當(dāng)客戶(hù)的出氣筒，需要安撫客戶(hù)，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶(hù)在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。
1．3 澄清問(wèn)題
需要給客戶(hù)一個(gè)宣泄不滿(mǎn)和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿(mǎn)情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴更終的處理。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)，提供資料。當(dāng)客戶(hù)講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶(hù)服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶(hù)中有一戶(hù)向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”
1．4 探討解決，采取行動(dòng)
探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶(hù)服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶(hù)失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。真正優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶(hù)想要的解決方案，客戶(hù)服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。這樣一來(lái)，不管客戶(hù)是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。
1．5 感謝客戶(hù)
感謝客戶(hù)是更關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶(hù)的一個(gè)重要手段和技巧?？蛻?hù)服務(wù)人員需要說(shuō)四句話(huà)來(lái)表達(dá)四種不同的意思：
第一句話(huà)是再次為給客戶(hù)帶來(lái)的不便表示歉意；
第二句話(huà)是感謝客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；
第三句話(huà)也是向客戶(hù)表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；
第四句話(huà)是向客戶(hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。
運(yùn)用客戶(hù)換留技巧挽留客戶(hù)
搞定客戶(hù)的6大絕招
為什么
現(xiàn)在很多銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，顯得很盲目，見(jiàn)了面不知道該說(shuō)什么，該怎么樣說(shuō)，只是很簡(jiǎn)單的介紹下自己，然后就極力向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，客戶(hù)拒絕后，便灰溜溜的走了，灰心喪氣，拜訪(fǎng)下家就沒(méi)有激情。今天這樣，明日還是如此，日復(fù)一日，沒(méi)有多大成績(jī)，便想著改行，結(jié)果在其他行業(yè)做的也是不盡人意。更后還弄不明白，為什么現(xiàn)在的社會(huì)客戶(hù)這么難開(kāi)發(fā)？客戶(hù)關(guān)系這么難維護(hù)？其實(shí)不然，不是沒(méi)有市場(chǎng)，也不是沒(méi)有客戶(hù)，關(guān)鍵是在于做銷(xiāo)售的人，你是否是合格的銷(xiāo)售員？有許多東西你是否注意了？有許多方面你是否做到了？
第一招：專(zhuān)業(yè)取信客戶(hù)
談客戶(hù)，首先是你的人接觸客戶(hù)，人的長(zhǎng)相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平，這一點(diǎn)很重要。給人的第一印象自不用說(shuō)，要注重儀容儀表也不用說(shuō)，這是銷(xiāo)售更基本的。在這里我想說(shuō)的一點(diǎn)就是要靠你的專(zhuān)業(yè)水平取信客戶(hù)，讓客戶(hù)相信你。
第二招：利益打動(dòng)客戶(hù)
我們?cè)谙蚩蛻?hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，不能極力的把產(chǎn)品展示給客戶(hù)，不能只是一直說(shuō)產(chǎn)品或者服務(wù)如何如何的好，這樣是打動(dòng)不了客戶(hù)的，他所關(guān)注的是你產(chǎn)品或者服務(wù)能給他帶去什么？又比別人的有什么優(yōu)勢(shì)？那么這個(gè)時(shí)候，我們的銷(xiāo)售人員就要“投其所好”，極力向客戶(hù)推銷(xiāo)“利益”，反復(fù)說(shuō)明銷(xiāo)售該產(chǎn)品能夠給客戶(hù)帶來(lái)的更大花利潤(rùn)，是給客戶(hù)提供一條財(cái)路和發(fā)展的機(jī)會(huì)，是求的雙贏的，從而引起客戶(hù)的興趣，讓洽談能夠順利的進(jìn)行下去。另外通過(guò)案例說(shuō)服法打動(dòng)客戶(hù)，比如介紹某某經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售該產(chǎn)品，帶來(lái)較好的利潤(rùn)等，從而為簽單做鋪墊。
第三招：態(tài)度感染客戶(hù)
談客戶(hù)非易事，一定要做好心理準(zhǔn)備。即使人倒下了，我們的信念、精神都不不能垮，那么在談客戶(hù)的時(shí)候，這一點(diǎn)也很重要。我們要始終都保持積極樂(lè)觀向上的態(tài)度，不要把上家的情緒帶到下家去，要充滿(mǎn)激情與活力，要在客戶(hù)面前展示自己博大的胸懷和堅(jiān)定的態(tài)度與意志，客戶(hù)可以拒絕你的產(chǎn)品，但他不能拒絕你這個(gè)朋友，要有這種思想。
第四招：情感感動(dòng)客戶(hù)
人都是有血有肉的感情動(dòng)物，客戶(hù)也是如此，有些客戶(hù)表面可能很冷漠，你一次兩次三次拜訪(fǎng)他都不合作，但是或許你再堅(jiān)持一下就能成功，客戶(hù)可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是在考察你的人品，所以要學(xué)會(huì)用情感去感動(dòng)客戶(hù)
第五招：行動(dòng)說(shuō)服客戶(hù)
我們不光要感動(dòng)客戶(hù)，更重要的要善于行動(dòng)，善于為客戶(hù)著想，不要只想著要客戶(hù)進(jìn)貨，要想辦法幫助客戶(hù)銷(xiāo)售。有比較切實(shí)可行大方法去幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，這里指的幫助客戶(hù)，可以是你幫助他整理庫(kù)存，可以是幫助他重新擺放陳列，可以是幫助他貼貼海報(bào)，可以是幫助他策劃一場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)等等，不要認(rèn)為做這些小事與讓老板做你的產(chǎn)品無(wú)關(guān)系，其實(shí)不然，很可能你的一個(gè)舉動(dòng)就會(huì)感動(dòng)他，就會(huì)說(shuō)服他，他就會(huì)做你的產(chǎn)品。
第六招：用心成就客戶(hù)
上面說(shuō)了這幾點(diǎn)，我覺(jué)得更重要的還是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員你要真正的用心，要真心付出，用心思考，善于總結(jié)，真誠(chéng)的為客戶(hù)服務(wù)了，真正幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，要將心比心，多站在客戶(hù)的角度去考慮考慮，善于抓客戶(hù)的心理進(jìn)行“攻略”
海爾成功挽回客戶(hù)的案例有沒(méi)有，急?。。。。。。。?！
樓主在難為人,真的難啊.
偶也碰到過(guò)這種情況,現(xiàn)在總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是不要著急上火.保持一棵平常心,把失去的客戶(hù)當(dāng)好朋友.有時(shí)間就溝通,更投機(jī)就聚聚.做朋友之間做的事情.
要解決客戶(hù)資源的流失，不外乎三種途徑：
其一是事前預(yù)防。真要等到客戶(hù)打算離我們而去，恐怕一切都晚了。更好的辦法還是預(yù)防此類(lèi)事件的發(fā)生，關(guān)鍵在于如何預(yù)防？客戶(hù)可分為兩類(lèi)，一類(lèi)客戶(hù)愿意積極反饋，你做得不好，馬上說(shuō)，而且言無(wú)不盡。碰上這樣的客戶(hù)，算你運(yùn)氣，因?yàn)槟阃耆梢约皶r(shí)補(bǔ)救；一類(lèi)客戶(hù)不愿意講，你的產(chǎn)品或服務(wù)存在問(wèn)題了，他吃一次虧，下次再也不找你了。這種情況下，你除了主動(dòng)找他外，別無(wú)良法。
通常的預(yù)防可以從三個(gè)方面入手，一是定期檢討，自己給自己找問(wèn)題，有錯(cuò)馬上解決；二是問(wèn)客戶(hù)，我哪里有錯(cuò)。怎么問(wèn)，卻是個(gè)難題。有些公司定期做滿(mǎn)意度調(diào)查，不失為上策。但是，滿(mǎn)意度調(diào)查如果走形式主義，也沒(méi)有用。所以，面對(duì)面的溝通，特別是領(lǐng)導(dǎo)出面，親自走訪(fǎng)客戶(hù)，很重要。大多數(shù)業(yè)務(wù)員、服務(wù)人員出于自身利益的考慮，總是把終端問(wèn)題大事化小，小事化了；三是把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)，開(kāi)個(gè)會(huì)，做專(zhuān)項(xiàng)調(diào)研。
客戶(hù)資源流失類(lèi)似于安全問(wèn)題，預(yù)防在先，補(bǔ)救在后。
其二是事中維護(hù)?？蛻?hù)之所以放棄我們，選擇一個(gè)不熟悉的供應(yīng)商，顯然有他的理由。更可能的理由是，我們的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員、服務(wù)沒(méi)有做好，讓他們很生氣，因此后果很?chē)?yán)重。所謂細(xì)節(jié)決定成敗。如果我們?cè)谧鍪袌?chǎng)上，有一套嚴(yán)格的流程，象海爾那樣，進(jìn)門(mén)服務(wù)都要穿上鞋套，那么，至少出問(wèn)題的概率就小一些。
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，許多人經(jīng)常忽略細(xì)節(jié)，總以為都是老朋友了，無(wú)所謂，大大列列。可客戶(hù)不這么想，他的心理是，我掏了錢(qián)了，你作為供應(yīng)商就得伺候好。你馬馬虎虎，就是沒(méi)有誠(chéng)意，既然如此，那我就對(duì)不起，選擇別人。所以，關(guān)系再久的客戶(hù)，也得小心翼翼，來(lái)不得半點(diǎn)虛假。
其三是事后召喚。即使我們做得再好，也難以避免客戶(hù)流失?？煽诳蓸?lè)公司是施樂(lè)多年的客戶(hù)，可是，2001年，當(dāng)可口可樂(lè)公司更換辦公設(shè)備時(shí)，更終選擇了佳能。當(dāng)時(shí)，施樂(lè)為了爭(zhēng)取訂單，還特意派了一位資深的大客戶(hù)經(jīng)理。這說(shuō)明什么？強(qiáng)中還有強(qiáng)中手。所以，我們一方面要做好預(yù)防和維護(hù)的工作，一方面也要尋求對(duì)策，召回那些離開(kāi)的客戶(hù)。
我們發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)多的企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到業(yè)務(wù)員，對(duì)流失的客戶(hù)存在心理障礙，怕見(jiàn)他們，或者，見(jiàn)了他們不知說(shuō)什么好。如果是這樣，那永遠(yuǎn)也解決不了問(wèn)題，相反，可能有更多的客戶(hù)資源流失。因?yàn)槟銢](méi)有機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
站在純生意角度上講，即使與你沒(méi)有成交記錄的客戶(hù)，也是你的朋友，更別說(shuō)曾經(jīng)為你買(mǎi)單的人。如果他投奔了“敵營(yíng)”，照樣可以把他請(qǐng)回來(lái)。請(qǐng)回來(lái)干什么？請(qǐng)他喝酒，向他討教。你誠(chéng)意到了，即使他短期內(nèi)回不來(lái)，至少也會(huì)給你提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，做你的顧問(wèn)。
出了問(wèn)題，不管什么性質(zhì)，一定是直面處理，而不是逃避，或者自我安慰。同時(shí)，主動(dòng)尋找問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題，那才是留住客戶(hù)的根本之道。
家樂(lè)福為了挽救破裂的客戶(hù)關(guān)系做了哪些努力
在客戶(hù)關(guān)系出現(xiàn)破裂的時(shí)候，家樂(lè)福不掩蓋、不逃避，深入了解、弄清客戶(hù)不再忠誠(chéng)的原因，并采取必要措施加以改進(jìn)，亡羊補(bǔ)牢。
其次加強(qiáng)與流失客戶(hù)的溝通，在與客戶(hù)溝通的時(shí)候，家樂(lè)福對(duì)客戶(hù)表明自己是有誠(chéng)意的，聲明立場(chǎng)消除客戶(hù)的誤會(huì)，衷心希望得到流失客戶(hù)的積極響應(yīng)。并“對(duì)癥下藥”，通過(guò)公益活動(dòng)等行動(dòng)爭(zhēng)取挽回流失客戶(hù)。?
擴(kuò)展資料
客戶(hù)關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶(hù)滿(mǎn)意度而設(shè)計(jì)的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略的商業(yè)戰(zhàn)略。
核心思想是將客戶(hù)視為更重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析，發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求，不斷增加企業(yè)帶給客戶(hù)的價(jià)值，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以此建立和鞏固企業(yè)與客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，使企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。
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