【緒言】如何挽回沉睡顧客？怎樣才能挽回顧客的心？老司機(jī)告訴你，答案往下看“如何挽回沉睡顧客”的內(nèi)容如下：
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7條客戶服務(wù)策略
| 寧向東親述 |
又到周末，我們對(duì)這一周所講的內(nèi)容作一個(gè)復(fù)盤。
上周，我們主要講理解客戶，強(qiáng)調(diào)要融入到客戶的情境。這一周，我們討論企業(yè)應(yīng)該采用怎樣的客戶策略，為消費(fèi)者提供針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。
1、客戶接觸點(diǎn)，是企業(yè)一切行為的起點(diǎn)，也是企業(yè)連接客戶的關(guān)鍵通路。
企業(yè)需要理解客戶需求、理解市場(chǎng)，由此為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是企業(yè)高層必須要知道的關(guān)于“市場(chǎng)營(yíng)銷”的內(nèi)容。而在與客戶有關(guān)的部門，要通過有效的人員行動(dòng)，將產(chǎn)品和服務(wù)賣給客戶，這些內(nèi)容是中層領(lǐng)導(dǎo)者必須要懂的，技術(shù)層面的東西，叫做“銷售管理”。但無論如何，更前沿接觸客戶的人都極其重要，比如店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理等等崗位，這些崗位上的人負(fù)責(zé)一線銷售工作，他們既要帶隊(duì)伍，又要與客戶密切互動(dòng)、獲取信息，是企業(yè)的脊梁。
121講：客戶接觸點(diǎn) | 未來的店長(zhǎng)很吃香
2、客戶的種種價(jià)值主張，企業(yè)必須要將之歸納為4C。
滿足消費(fèi)者，就是要給消費(fèi)者提供有效的解決方案，customer solutions，第一個(gè)C。
客戶使用任何產(chǎn)品，都是要有支付能力，直接的花費(fèi)和間接的花費(fèi)，這就是customer cost，第二個(gè)C。
客戶了解、購買和使用產(chǎn)品，應(yīng)該具有便利性，這是convenience，第三個(gè)C。
第四個(gè)C，communication，就是客戶和企業(yè)之間的聯(lián)系與溝通，是不是給客戶帶來好的感覺。
3、企業(yè)滿足客戶的過程，就是4C轉(zhuǎn)化為4P的過程。
第一個(gè)P，就是產(chǎn)品Product，對(duì)應(yīng)著客戶的解決方案。
第二個(gè)P，就是價(jià)格Price，對(duì)應(yīng)著客戶的成本。
第三個(gè)P，就是渠道Place，對(duì)應(yīng)著客戶的便利性。
第四個(gè)P，是促銷Promotion，對(duì)應(yīng)著客戶溝通。
4P模型，是營(yíng)銷管理、銷售管理中更經(jīng)典的內(nèi)容，每個(gè)企業(yè)要想做對(duì)營(yíng)銷，都要認(rèn)真地考慮這4個(gè)P。
122講：客戶營(yíng)銷 | 從4P到4C
4、客戶細(xì)分，是企業(yè)客戶管理的主要工作，是客戶定位和制訂企業(yè)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
對(duì)客戶進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸悾梢杂行У孬@得客戶、維持客戶和發(fā)展客戶，才能真正滿足客戶需求。在過去的時(shí)代，給客戶分類，基于傳統(tǒng)的調(diào)查方法。而在大數(shù)據(jù)時(shí)代，給客戶分類可以基于“數(shù)據(jù)挖掘”技術(shù)。
5、企業(yè)管理的主要工作，就是不斷喚醒那些沉睡的客戶。
客戶的需求會(huì)變化，企業(yè)需要不斷地跟著客戶的需求走。我們經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，但客戶并不是孤立不變的。環(huán)境發(fā)生變化，客戶的需要也會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，所以，不是客戶要忠誠(chéng)于企業(yè)，而是企業(yè)要忠誠(chéng)于客戶。即使是沉睡的客戶，也曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，研究客戶要重視對(duì)已有客戶的研究。企業(yè)需要對(duì)睡眠客戶進(jìn)行分類，并對(duì)睡眠原因進(jìn)行了解，不斷通過創(chuàng)新，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，滿足客戶的需要。從來就沒有簡(jiǎn)單喚醒客戶這回事。真正喚醒客戶，就是改善你的產(chǎn)品，不斷增加客戶滿意度和忠誠(chéng)度。喚醒半睡客戶和沉睡客戶的意義是不同的，難度也會(huì)不同。
123講：客戶分類 | 有效激活的前提
6、客戶的轉(zhuǎn)化，就是市場(chǎng)開發(fā)的過程。
市場(chǎng)開發(fā)，就是通過各種手段，把各種非客戶都轉(zhuǎn)化成為客戶。當(dāng)越來越多的人從不是客戶變成客戶的時(shí)候，企業(yè)就是在走向成功。我在課程中，把企業(yè)的非客戶，分成：“企業(yè)的準(zhǔn)非顧客”；“拒絕型的非顧客”；以及“從未探知的客戶”。這種劃分方法，是《藍(lán)海戰(zhàn)略》提出的劃分方法，也是我非常喜歡的一種劃分方法。我們的課采用這樣的分法，體現(xiàn)了我的一種認(rèn)知偏好。
124講：客戶轉(zhuǎn)化 | 聰明人就會(huì)愿意嘗試
7、品牌，是一面旗幟，是一種對(duì)于客戶的宣言。
品牌不是孤立存在的，它是和客戶之間形成的一種關(guān)系。好的品牌，要通過背后的理念，體現(xiàn)出產(chǎn)品和服務(wù)的特色，然后，緊緊地把產(chǎn)品和服務(wù)的功能，與客戶的訴求和情感聯(lián)系起來。這種關(guān)系，從消費(fèi)者一方說，就是信任；而從企業(yè)一方說，就是承諾。企業(yè)無論大小，都要有品牌意識(shí)。在現(xiàn)在這個(gè)信息時(shí)代，個(gè)人的影響力和被記錄的時(shí)間可能會(huì)伴隨一生，所以，個(gè)人也有品牌的塑造問題。
125講：客戶與品牌 | 圈粉的路徑
連續(xù)兩周，我們都討論了與客戶有關(guān)的內(nèi)容。下一周，我們討論成本，從成本的角度來理解客戶，理解企業(yè)。
你覺得發(fā)型師如何喚醒朋友圈里沉睡的顧客？
在朋友圈發(fā)一些發(fā)型，頭發(fā)護(hù)理方面的知識(shí)。發(fā)一些新潮、好看的發(fā)型照片并且配上說明。再設(shè)計(jì)一些能吸引顧客的活動(dòng)發(fā)在朋友圈里。分享一些自己生活中的趣事。用親和有趣的話語評(píng)論潛在顧客們發(fā)的動(dòng)態(tài)。及時(shí)回復(fù)顧客們的評(píng)論和留言。這樣堅(jiān)持下去找你的顧客會(huì)越來越多的。
怎么喚醒餐飲的沉睡會(huì)員？
首先要帶著你的管理層把“沉睡”的會(huì)員過一遍。如果是認(rèn)識(shí)的會(huì)員，可以打電話去關(guān)心一下對(duì)方(身體健康狀況、工作是否順利等)，通過聊天喚醒顧客對(duì)餐廳的記憶。如果是不認(rèn)識(shí)的會(huì)員，一般有兩種情況：
1、來了一次并且注冊(cè)了會(huì)員，但是體驗(yàn)不好，再也不來了；
2、注冊(cè)了會(huì)員，來了幾次，但是沒有留下太深的印象。
對(duì)于這兩種情況，可以采取發(fā)送電子紅包的方式，吸引他們?cè)俅蝸淼牦w驗(yàn)。
美容院如何激活“休眠顧客”？
眾所周知，美容行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的地步。美容院數(shù)量眾多（就像我們小區(qū)附近恨不得每十步就可見一個(gè)美容院），且參差不齊，客源是每一個(gè)美容院必爭(zhēng)的資源。
為了獲得更多的客源，每個(gè)美容院使出渾身解數(shù)，不停的拓客、獲客，時(shí)間一長(zhǎng)每個(gè)美容院都會(huì)有許多的“休眠顧客”產(chǎn)生。
“休眠顧客”讓美容院的負(fù)債越來越多，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)越來越大。
如何激活休眠顧客，讓顧客為美容院帶來更多的利益，相信是每個(gè)美容院都想解決的問題。
首先把店內(nèi)沉睡會(huì)員進(jìn)行分類，平均分配并且責(zé)任到店內(nèi)每個(gè)員工，讓每個(gè)員工人人有目標(biāo)，人人有指標(biāo)。
其次店長(zhǎng)要對(duì)每個(gè)顧客跟員工一一進(jìn)行分析，找出顧客不到店的真正原因所在，然后才能對(duì)癥下藥，解決問題。其實(shí)成為休眠顧客無外乎有以下幾個(gè)原因：
找到會(huì)員不進(jìn)店的原因后，就要對(duì)癥下藥，有的放矢，就需要一一解決了。
① 提醒會(huì)員還有什么產(chǎn)品或項(xiàng)目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項(xiàng)目對(duì)于她有什么用?
② 如果會(huì)員不愿意再來耗，告知我們有上新項(xiàng)目，可以不用出錢來置換;
③ 本月(季節(jié))推出主打項(xiàng)目，因?yàn)槟闶俏覀兊睦蠒?huì)員，所以享有優(yōu)先體驗(yàn)的特權(quán);
①現(xiàn)實(shí)版： 報(bào)銷來回的打車費(fèi)；
②感動(dòng)版： 提供上門服務(wù)(約定上門服務(wù)時(shí)間段必須是店內(nèi)比較閑的時(shí)間段)；
③實(shí)在是搬家很遠(yuǎn)的，可以保持聯(lián)絡(luò) (交給前臺(tái)，定時(shí)通過美容院管理系統(tǒng)給客戶發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié)日祝福)，不要主動(dòng)放棄任何一個(gè)會(huì)員。
①得到會(huì)員不滿意的消息后真誠(chéng)的邀請(qǐng)說讓會(huì)員再給我們一次機(jī)會(huì)，本月為了表示我們的歉意特意送給會(huì)員2個(gè)項(xiàng)目免費(fèi)體驗(yàn)；
②找出是哪些條件讓會(huì)員不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴會(huì)員并用其他服務(wù)來彌補(bǔ)；如不滿意上次的美容師，可以給你換一個(gè)，房間的空氣不好，可以換一個(gè)通風(fēng)好一點(diǎn)的房間。
每個(gè)人都要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講、背;手法和操作流程必須每個(gè)人都要統(tǒng)一，考核過關(guān)，而且熟練度有一定的要求。
沉睡會(huì)員到店體驗(yàn)或者耗卡后，一定要做好提前預(yù)約和回訪工作，并使用美容院管理系統(tǒng)進(jìn)行登記，以防止遺漏。
針對(duì)沉睡會(huì)員進(jìn)店后，根據(jù)季節(jié)及店內(nèi)實(shí)際情況適當(dāng)推薦，而且要給到平時(shí)沒有的優(yōu)惠和特權(quán)。
在這里一定要注意，尤其對(duì)曾經(jīng)過度銷售傷害過的顧客，如果他們能夠再次到店，堅(jiān)決不能再進(jìn)行強(qiáng)買強(qiáng)賣，引起顧客的反感后，也讓顧客徹底流失了。
銷售的過程，一定是以滿足顧客需求為前提，一定是真正有效的安全的產(chǎn)品為前提。否則再次出現(xiàn)傷客的行為，就過猶不及了。
店內(nèi)可設(shè)置每激活一位休眠顧客，獎(jiǎng)勵(lì)多少人民幣或者產(chǎn)品及其他員工喜歡的、有激勵(lì)作用的物資等方式，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。同時(shí)每天店長(zhǎng)根據(jù)員工跟進(jìn)情況及時(shí)進(jìn)行分析，有需要的時(shí)候，店長(zhǎng)甚至店老板都要直接配合員工進(jìn)行服務(wù)與客情維護(hù)的。
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