【引言】流失客戶挽回的重要性？挽留流失客戶？映森情感整理，獲取情感知識(shí)“流失客戶挽回的重要性”的內(nèi)容如下：
情感目錄一覽：
- 1、如何挽回客戶流失
- 2、銷售基本功：如何挽回流失老客戶
- 3、如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
- 4、客戶挽留的客戶挽留的流程
- 5、怎么挽回這個(gè)客戶？
- 6、如何挽回丟失的老客戶
如何挽回客戶流失
不同的行業(yè)具體挽回客戶流失的方式應(yīng)該有很大不同。首先要明白客戶的需求是第一位的，你只要能滿足客戶的需求，可以說客戶鐵定就是你的啦；再就是要尊重客戶，或者能想辦法感動(dòng)客戶，比如在客戶的生日之際給些禮品或贈(zèng)品，或者關(guān)注給客戶的親人提供服務(wù)等；同時(shí)要注意你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，知道你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)對(duì)你的客戶采取什么行為把你的客戶資源給搶走。這樣基本就差不多啦。有些客戶你要弄明白他/她的性格、喜好及其它你認(rèn)為應(yīng)該了解的特征，相信這都會(huì)對(duì)你挽回客戶有用的。還有就是一定要努力提高自己，善于從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)。相信你會(huì)越來越好的，加油！
銷售基本功：如何挽回流失老客戶
【Zhao Wu的聽課筆記】
研究表明：
企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本，是維護(hù)老客戶的5倍；
一家公司，如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%；
一個(gè)滿意的客戶，會(huì)帶來8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶，則可能影響25個(gè)人的購買意愿；
如果忽略對(duì)老客戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的客戶。因此，維護(hù)老客戶比爭(zhēng)取新客戶更重要。
這節(jié)課和你分享，營銷大師杰·亞伯拉罕，關(guān)于老客戶流失的3點(diǎn)原因及解決辦法。
原因一： 缺少合適的時(shí)機(jī)
也就是說，客戶發(fā)生了一些不相關(guān)的事情，使他們暫停了和你的往來。這種情況下，雖然客戶有意向，但始終沒有合適的機(jī)會(huì)重新回來。
比如，你偶然發(fā)現(xiàn)一個(gè)咖啡廳，那里的咖啡和環(huán)境都不錯(cuò)。于是，有段時(shí)間，你經(jīng)常會(huì)去坐坐。
后來，你出了趟遠(yuǎn)門?；貋砗螅タХ葟d的習(xí)慣已經(jīng)變淡了。即使你喜歡那里，但總是忘了再去。
如果此時(shí)，咖啡廳老板給你發(fā)一條問候或邀請(qǐng)短信，你或許會(huì)立刻提起興趣。
杰·亞伯拉罕認(rèn)為，許多客戶并不是故意想停止和你做生意，但大部分人不是缺少記性，就是缺少一個(gè)合適的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，就需要有人在背后推他們一把。
聯(lián)系的理由，可以這么說：
先生，您有一段時(shí)間沒來店里了，更近很忙嗎?您常喝的卡布奇諾，現(xiàn)在正打半折，歡迎有空過來坐坐。
原因二：對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品不滿意
也就是說，客戶對(duì)本次交易并不十分滿意，但他們并不愿意告訴你，只是默默地停止了合作。
這時(shí)候，你該采取什么措施?
首先，你要真誠地表達(dá)，對(duì)雙方失去合作的關(guān)切。然后，誠懇地詢問他們：
我們是不是做錯(cuò)了什么?
您在什么地方不滿意?
如果有，保證絕對(duì)不是故意的。
真誠地做出改變的態(tài)度，有時(shí)反而能拉近與客戶的關(guān)系。同時(shí)，客戶也期望，他們的抱怨能得到正確的回應(yīng)。
更后，找到他們停止購買的原因，并對(duì)癥下藥。比如，免費(fèi)提供一些特別的服務(wù)或產(chǎn)品，對(duì)以后的交易，提供更好的條件等。
原因三：無法從產(chǎn)品或服務(wù)中受益
當(dāng)客戶的情況有所改變，不能再使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不要因?yàn)樗麄儧]有利用價(jià)值，就對(duì)他們棄而不顧。
這時(shí)候，你可以找出客戶的環(huán)境變化。如果他們是向好的方向發(fā)展，就要真誠地向他們道賀。如果他們的情況變?cè)悖鸵磉_(dá)真切的關(guān)懷。
更后，再禮貌地請(qǐng)他們，將自己推薦給有需要的朋友、家人，或者同事。這時(shí)候，他們往往會(huì)樂于協(xié)助。
所以，客戶停止和你合作的原因有很多，但重要的是，你要經(jīng)常采取挽回措施。當(dāng)客戶再次回頭時(shí)，他們就會(huì)變成你更好、更忠誠的客戶。
如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
一般來說，企業(yè)中客戶的流失，通常主要有以下幾種原因：
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級(jí)營銷管理人員的離職變動(dòng)，很容易帶來相應(yīng)客戶群的流失。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶。優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象，也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α?/p>
3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩，企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位，因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當(dāng)年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)，這時(shí)候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去。客戶與廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細(xì)節(jié)部門的疏忽，往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問題是，消費(fèi)者是“上帝”，但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。
5、誠信問題讓客戶失去。廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶，客戶更擔(dān)心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會(huì)選擇離開。
6、店大欺客，客戶不堪承受壓力。店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些*廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī)，就會(huì)甩手而去。
7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去。營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心，對(duì)小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
8、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。
作為一個(gè)銷售人員，可以從以下幾個(gè)方面著手降低客戶流失率：
1、建立客戶服務(wù)意識(shí)，永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的更佳方法。
2．適用于任何情況下的詞語。不要說“我做不到，而要使用一些肯定的話，如“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的”的或“我要問一下我的上司”；永遠(yuǎn)不要說“這是個(gè)問題”，而說“肯定會(huì)有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這么做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單，從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“”這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其它的解決辦法“。
3、多說“我們”少說“我”。銷售人員在說“我們”時(shí)給對(duì)方一種心理暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”。
4、保持相同的談話方式。這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分對(duì)象開機(jī)關(guān)槍快節(jié)奏，碰到客戶是年紀(jì)思路跟不上的，根本不知道你在說什么，容易引起客戶反感。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間。雖然你已超負(fù)荷，老板又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)間給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的更佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到更后真的幫不了他，他也會(huì)很高興的。
6、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶嘰哩呱啦沒說幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說：“張總，沒什么事我先掛了”
7、不放棄任何一個(gè)不滿意顧客。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ膯査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來，并同你簽訂一份新合同。
8、花大力氣在不滿客戶身上
9、隨身攜帶記事本。拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求。答應(yīng)客戶要辦的事情，下次拜訪時(shí)間；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售人員來說這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。
10、不要怕說對(duì)不起。當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)隔不久，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，更好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠。
11、不要縮小顧客的問題。面對(duì)問題，千萬不要說“我根本沒聽過”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗韭糜位顒?dòng)想知道這種情況以前是否發(fā)生過，跟他講問題講問題并不嚴(yán)重，他完全沒有必要生氣，那不能解決問題，“你知道，這只是一個(gè)小問題，”這么說根本于事無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都江堰市希望得到你和重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。
12、跟進(jìn)問題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是還得到了滿意答復(fù)，并問他還需要什么幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為止。
客戶挽留的客戶挽留的流程
1、調(diào)查原因，緩解不滿。首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇表示歉意，緩解他們的不滿；其次，要了解流失的原因，弄清問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機(jī)會(huì)。
2、對(duì)癥下藥，爭(zhēng)取挽留。企業(yè)要根據(jù)客戶流失的原因制定相應(yīng)的對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早挽回流失的客戶。
3、對(duì)不同級(jí)別的客戶的流失采取不同的態(tài)度。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽留客戶的資源，挽留的重點(diǎn)是那些更能盈利的流失客戶，這樣才能達(dá)到挽留效益的更大化。
針對(duì)下列三種不同級(jí)別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的基本態(tài)度如下：
對(duì)重要客戶要極力挽留，對(duì)主要客戶也要盡力挽留。 對(duì)普通客戶的流失和非常難避免的流失，可見機(jī)行事。 基本放棄對(duì)小客戶的挽留努力。 4、徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶。有些流失客戶，例如以下情況的流失客戶根本不值得挽留。
不可能帶來利潤的客戶。 無法履行合同規(guī)定的客戶。 損害員工士氣的客戶。 聲望太差，與之建立業(yè)務(wù)關(guān)系會(huì)損害企業(yè)形象的客戶。 對(duì)這些不值得挽留的客戶，企業(yè)要徹底放棄。
怎么挽回這個(gè)客戶？
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言，如何發(fā)展和留住客戶已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶。
1.挽留可能會(huì)流失的客戶
2010年客戶體驗(yàn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，82%的人停止與原來合作公司在生意上的來往，是因?yàn)橐恍┴?fù)面消息和相處中出現(xiàn)的問題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的變化，或者突然中斷合作的原因所在，使企業(yè)在客戶離開之前，就迅速發(fā)現(xiàn)問題并妥善解決。這樣你就可以化被動(dòng)為主動(dòng)，避免讓這些問題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來的收入。
2.挖掘客戶的真實(shí)需求
真真正正的理解客戶的需求點(diǎn)以及客戶真正想要的是什么，明白如何才能滿足他們的需求，只有利用數(shù)據(jù)分析才能認(rèn)識(shí)到更根本存在的問題。簡(jiǎn)信 CRM 能通過圖表、列表等形式將客戶的購買量、購買群體、購買周期等表現(xiàn)出來，這樣更有利于將客戶分類，進(jìn)行不同層面的維護(hù)，從而提高忠誠度。通過CRM的分析，還能幫助銷售開辟新的營銷策略，盡更大可能的滿足客戶的心理需求，更終留住客戶。
3.重點(diǎn)客戶提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶，才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。觀察客戶的購買歷史，這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品，在何時(shí)提供更吸引人，讓客戶覺得你是如此貼心、周到，從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求，文不是硬生生將產(chǎn)品推銷出去，發(fā)覺客戶的潛在需求，在客戶需要的時(shí)候，主動(dòng)服務(wù)。
4.及時(shí)采納客戶意見
客戶的意見對(duì)于一家企業(yè)的成長是非常有意義的。如果公司及時(shí)采納對(duì)企業(yè)有幫助的意見，那么產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來越趨于完善，不僅可以增強(qiáng)自己的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)單位，而且讓客戶得到尊重和成就感，有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠客戶。
如何挽回丟失的老客戶
當(dāng)今社會(huì)，銷售業(yè)蓬勃發(fā)展，越來越多的工作都和銷售扯上了關(guān)系，可以說現(xiàn)在的社會(huì)中百分之九十的行業(yè)都離不開銷售的存在，餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷、展覽等等。說起銷售我們可能并不陌生，它其實(shí)就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務(wù)的行為，那么問題來了，面對(duì)著這么多的銷售行業(yè)，我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N售工作并且同時(shí)還能挽留住老客戶呢？要知道老客戶有時(shí)候要比新客戶重要的多，和老客戶搞好關(guān)系是很有必要的。因?yàn)榭蛻羰敲恳晃还ぷ魅藛T的衣食父母，維護(hù)和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務(wù)所在，通過以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶，這可以認(rèn)為是“連鎖效應(yīng)”，要知道有時(shí)候工作僅僅靠個(gè)人的力量是達(dá)不到效果的，還需要老客戶的幫忙宣傳，所以學(xué)會(huì)挽留老客戶是很重要的，那么如何才能挽留老客戶呢？我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾方面入手：
① 多聯(lián)系：對(duì)于以前所接觸過的老客戶，那些比較有價(jià)值的老客戶一定要多聯(lián)系，讓他們時(shí)刻記得還有你這么個(gè)人存在，有時(shí)間多溝通多交流，慢慢的在一些時(shí)候是能給自己帶來很大的幫助的，一定要多聯(lián)系，不要平常不說話，等真遇到事情了才想起人家來，那時(shí)候人家才閑的理你呢，所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶，從而獲得老客戶的忠誠度。
② 以禮相待：面對(duì)自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的，要有禮貌，做人要謙和，給對(duì)方留下好印象，這是每一位銷售人員所必須要掌握的能力，切不可我行我素。
③ 善于發(fā)現(xiàn)：要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時(shí)捕捉到客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求，并通過自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務(wù)。
④ 提高做事效率：對(duì)于客戶的要求一定要高效、快速的去解決，提高做事的效率，切不可拖拖拉拉，這是客戶特別討厭的一種行為。
因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于每一家公司或者是企業(yè)來說都是一種潛在的價(jià)值，挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面，比如我們要知道開發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多，而且老客戶的存在會(huì)給企業(yè)帶來不一樣的效應(yīng)，如果公司、企業(yè)或者是個(gè)人所掌握的老客戶多了，是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人對(duì)于該工作崗位的鐘愛程度的，所以我們要學(xué)會(huì)挽留老客戶，畢竟他們的價(jià)值是無法估量的。
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