【緒言】萬(wàn)科挽回流失客戶的策略?萬(wàn)科銷(xiāo)售策略?老司機(jī)告訴你,答案往下看“萬(wàn)科挽回流失客戶的策略”的內(nèi)容如下:
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怎么挽回這個(gè)客戶?
對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言,如何發(fā)展和留住客戶已經(jīng)成為管理工作的重中之重。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助你留住客戶。
1.挽留可能會(huì)流失的客戶
2010年客戶體驗(yàn)報(bào)告發(fā)現(xiàn),82%的人停止與原來(lái)合作公司在生意上的來(lái)往,是因?yàn)橐恍┴?fù)面消息和相處中出現(xiàn)的問(wèn)題。CRM卻能讓你發(fā)現(xiàn)客戶的變化,或者突然中斷合作的原因所在,使企業(yè)在客戶離開(kāi)之前,就迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并妥善解決。這樣你就可以化被動(dòng)為主動(dòng),避免讓這些問(wèn)題破壞了業(yè)務(wù)關(guān)系和未來(lái)的收入。
2.挖掘客戶的真實(shí)需求
真真正正的理解客戶的需求點(diǎn)以及客戶真正想要的是什么,明白如何才能滿足他們的需求,只有利用數(shù)據(jù)分析才能認(rèn)識(shí)到更根本存在的問(wèn)題。簡(jiǎn)信 CRM 能通過(guò)圖表、列表等形式將客戶的購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)群體、購(gòu)買(mǎi)周期等表現(xiàn)出來(lái),這樣更有利于將客戶分類(lèi),進(jìn)行不同層面的維護(hù),從而提高忠誠(chéng)度。通過(guò)CRM的分析,還能幫助銷(xiāo)售開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)策略,盡更大可能的滿足客戶的心理需求,更終留住客戶。
3.重點(diǎn)客戶提供特別服務(wù)
只有當(dāng)你充分了解你的客戶,才可以制定相應(yīng)的對(duì)策。觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)歷史,這樣你就可以確定什么樣的產(chǎn)品,在何時(shí)提供更吸引人,讓客戶覺(jué)得你是如此貼心、周到,從他們的角度去考慮產(chǎn)品需求,文不是硬生生將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去,發(fā)覺(jué)客戶的潛在需求,在客戶需要的時(shí)候,主動(dòng)服務(wù)。
4.及時(shí)采納客戶意見(jiàn)
客戶的意見(jiàn)對(duì)于一家企業(yè)的成長(zhǎng)是非常有意義的。如果公司及時(shí)采納對(duì)企業(yè)有幫助的意見(jiàn),那么產(chǎn)品功能及服務(wù)就越來(lái)越趨于完善,不僅可以增強(qiáng)自己的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)單位,而且讓客戶得到尊重和成就感,有助于幫助他轉(zhuǎn)化為一名忠誠(chéng)客戶。
如何挽回丟失的老客戶
當(dāng)今社會(huì),銷(xiāo)售業(yè)蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的工作都和銷(xiāo)售扯上了關(guān)系,可以說(shuō)現(xiàn)在的社會(huì)中百分之九十的行業(yè)都離不開(kāi)銷(xiāo)售的存在,餐飲業(yè)、旅游業(yè)、促銷(xiāo)、展覽等等。說(shuō)起銷(xiāo)售我們可能并不陌生,它其實(shí)就是以出售、租賃或者是以其它的方式向第三方提供產(chǎn)品或者是服務(wù)的行為,那么問(wèn)題來(lái)了,面對(duì)著這么多的銷(xiāo)售行業(yè),我們?nèi)绾尾拍芨玫耐瓿勺约旱匿N(xiāo)售工作并且同時(shí)還能挽留住老客戶呢?要知道老客戶有時(shí)候要比新客戶重要的多,和老客戶搞好關(guān)系是很有必要的。因?yàn)榭蛻羰敲恳晃还ぷ魅藛T的衣食父母,維護(hù)和挽留每一位顧客都是員工的職業(yè)和義務(wù)所在,通過(guò)以前的老客戶可以從他們那里獲得更多的新客戶,這可以認(rèn)為是“連鎖效應(yīng)”,要知道有時(shí)候工作僅僅靠個(gè)人的力量是達(dá)不到效果的,還需要老客戶的幫忙宣傳,所以學(xué)會(huì)挽留老客戶是很重要的,那么如何才能挽留老客戶呢?我個(gè)人認(rèn)為可以從以下幾方面入手:
① 多聯(lián)系:對(duì)于以前所接觸過(guò)的老客戶,那些比較有價(jià)值的老客戶一定要多聯(lián)系,讓他們時(shí)刻記得還有你這么個(gè)人存在,有時(shí)間多溝通多交流,慢慢的在一些時(shí)候是能給自己帶來(lái)很大的幫助的,一定要多聯(lián)系,不要平常不說(shuō)話,等真遇到事情了才想起人家來(lái),那時(shí)候人家才閑的理你呢,所以平常一定要多聯(lián)系聯(lián)系老客戶,從而獲得老客戶的忠誠(chéng)度。
② 以禮相待:面對(duì)自己的每一位客戶一定要恭恭敬敬的,要有禮貌,做人要謙和,給對(duì)方留下好印象,這是每一位銷(xiāo)售人員所必須要掌握的能力,切不可我行我素。
③ 善于發(fā)現(xiàn):要用發(fā)現(xiàn)的眼光能及時(shí)捕捉到客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求,并通過(guò)自己的努力更大可能的給老客戶提供更滿意、更優(yōu)秀的服務(wù)。
④ 提高做事效率:對(duì)于客戶的要求一定要高效、快速的去解決,提高做事的效率,切不可拖拖拉拉,這是客戶特別討厭的一種行為。
因?yàn)槔峡蛻魧?duì)于每一家公司或者是企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種潛在的價(jià)值,挽留老客戶的重要性體現(xiàn)在很多的方面,比如我們要知道開(kāi)發(fā)一位新用戶的成本要比挽留住一位老客戶的成本要多得多,而且老客戶的存在會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不一樣的效應(yīng),如果公司、企業(yè)或者是個(gè)人所掌握的老客戶多了,是很利于公司的持續(xù)發(fā)展和個(gè)人對(duì)于該工作崗位的鐘愛(ài)程度的,所以我們要學(xué)會(huì)挽留老客戶,畢竟他們的價(jià)值是無(wú)法估量的。
如何界定分類(lèi)客戶,挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行
一般來(lái)說(shuō),企業(yè)中客戶的流失,通常主要有以下幾種原因:
1、公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一,特別是公司的高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員的離職變動(dòng),很容易帶來(lái)相應(yīng)客戶群的流失。
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶。優(yōu)秀的客戶是各大廠家爭(zhēng)奪的對(duì)象,也許你的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)在正在對(duì)你的大客戶動(dòng)之以情,曉之以理、誘之以利,以引誘他放棄你而另?xiàng)咧Α?/p>
3、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)遭受震蕩,企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶流失的高頻段位,因?yàn)槠髽I(yè)高層出現(xiàn)矛盾,拿伊力來(lái)講,當(dāng)年不是高層的政變,也沒(méi)有今天的蒙牛了。在有一個(gè)問(wèn)題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時(shí)的緊張、比如出現(xiàn)意外的災(zāi)害等等,都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng),這時(shí)候,嗅覺(jué)靈敏的客戶們也許就會(huì)出現(xiàn)倒戈。
4、細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去??蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的,但情感也是一條很重要的紐帶,一些細(xì)節(jié)部門(mén)的疏忽,往往也會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個(gè)問(wèn)題是,消費(fèi)者是“上帝”,但是忘記了一個(gè)原則經(jīng)銷(xiāo)商是企業(yè)的衣食父母。
5、誠(chéng)信問(wèn)題讓客戶失去。廠家的誠(chéng)信出現(xiàn)問(wèn)題,有些業(yè)務(wù)經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件,結(jié)果又不能兌現(xiàn),或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶,客戶更擔(dān)心和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作。一旦有誠(chéng)信問(wèn)題出現(xiàn),客戶往往會(huì)選擇離開(kāi)。
6、店大欺客,客戶不堪承受壓力。店大欺客是營(yíng)銷(xiāo)中的普遍現(xiàn)象,一些*廠家的苛刻的市場(chǎng)政策常常會(huì)使一些中小客戶不堪重負(fù)而離去?;蛘呤切脑诓軤I(yíng)心在漢,抱著一定抵觸情緒來(lái)推廣產(chǎn)品。一遇到合適時(shí)機(jī),就會(huì)甩手而去。
7、企業(yè)管理不平衡,令中小客戶離去。營(yíng)銷(xiāo)人士都知道2、8法則,很多企業(yè)都設(shè)立了大客戶管理中心,對(duì)小客戶則采取不聞不問(wèn)的態(tài)度。廣告促銷(xiāo)政策也都向大客戶傾斜,使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。
8、自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失,公司管理上的不規(guī)范,長(zhǎng)期與客戶缺乏溝通,或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和管理不到為,不能夠的與一線的市場(chǎng)做更多的溝通,現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛,生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài),所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護(hù)你的客戶,那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員,可以從以下幾個(gè)方面著手降低客戶流失率:
1、建立客戶服務(wù)意識(shí),永遠(yuǎn)把自己放在顧客位置上。你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的更佳方法。
2.適用于任何情況下的詞語(yǔ)。不要說(shuō)“我做不到,而要使用一些肯定的話,如“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的”的或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”,而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”,而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這么做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單,從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說(shuō):“”這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其它的解決辦法“。
3、多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”。銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)給對(duì)方一種心理暗示:銷(xiāo)售人員和客戶是在一起的,是站在客戶的角度想問(wèn)題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì),北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”。
4、保持相同的談話方式。這一點(diǎn)我們一些年輕的銷(xiāo)售人員可能不太注意,他們思路敏捷口若懸河,說(shuō)話更是不分對(duì)象開(kāi)機(jī)關(guān)槍快節(jié)奏,碰到客戶是年紀(jì)思路跟不上的,根本不知道你在說(shuō)什么,容易引起客戶反感。
5、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間。雖然你已超負(fù)荷,老板又監(jiān)督你,但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他,這是讓顧客感到滿意的更佳方法,即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你努力幫他,即使要等很久才能滿足他的要求,甚至到更后真的幫不了他,他也會(huì)很高興的。
6、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話。銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,尤其在與較熟客戶電話交談時(shí),很容易犯這個(gè)毛病。與客戶嘰哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話,啪就先掛上了,客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō):“張總,沒(méi)什么事我先掛了”
7、不放棄任何一個(gè)不滿意顧客。一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白:顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ膯?wèn)他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見(jiàn),他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶平靜下來(lái),并同你簽訂一份新合同。
8、花大力氣在不滿客戶身上
9、隨身攜帶記事本。拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求。答應(yīng)客戶要辦的事情,下次拜訪時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì),對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。
10、不要怕說(shuō)對(duì)不起。當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)隔不久,他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴,更好首先表示你的歉意,若要以個(gè)人名義道歉的話,就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。
11、不要縮小顧客的問(wèn)題。面對(duì)問(wèn)題,千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”,“這是第一次出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題”,這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗韭糜位顒?dòng)想知道這種情況以前是否發(fā)生過(guò),跟他講問(wèn)題講問(wèn)題并不嚴(yán)重,他完全沒(méi)有必要生氣,那不能解決問(wèn)題,“你知道,這只是一個(gè)小問(wèn)題,”這么說(shuō)根本于事無(wú)補(bǔ),還會(huì)有損公司形象。每位顧客都江堰市希望得到你和重視和注意,他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)用所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的:留意他并幫他解決問(wèn)題,那么何不做給他看。
12、跟進(jìn)問(wèn)題直至解決
若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門(mén),一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事,同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問(wèn)題得到解決,詢(xún)問(wèn)顧客他是還得到了滿意答復(fù),并問(wèn)他還需要什么幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。
【歸納】萬(wàn)科挽回流失客戶的策略?萬(wàn)科銷(xiāo)售策略?心中的疑惑解決了嗎,更多關(guān)于“萬(wàn)科銷(xiāo)售策略”的內(nèi)容關(guān)注映森:http://m.horslemonde.com/