【導讀】如何挽回投訴客戶？如何挽回投訴客戶的話語？全網(wǎng)經(jīng)典解讀，解決你的疑惑“如何挽回投訴客戶”的內(nèi)容如下：
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解決客戶投訴的7個步驟
解決客戶投訴的7個步驟
解決客戶投訴的7個步驟，接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。耐心傾聽客人的抱怨,不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷,更不要批評客人的不足,下面跟著我一起看看解決客戶投訴的7個步驟。
解決客戶投訴的7個步驟1
對任何一家公司來說，來投訴的客戶往往都讓人很是心煩，他們中的一個人都能讓你本來美好的一天變成煎熬。
當前他們中任何一個人也可能會把你更多的潛在客戶帶走。
投訴的顧客往往有他們自己的理由。有些人感覺服務不到位，有些人呢卻是有一些不切實際的需求，而還有一部分人可能完全只是為了來搗亂。然而，我們對待他們又必須真誠；而且大部分人可能提出的都是合理的抱怨，因為在某種程度上，我們可能才是推動他們從惱怒到暴躁的催化劑。
當然，不管原因是什么，不滿意的顧客仍然是我們的用戶，是未來業(yè)務的希望，我們肯定也希望他們能夠再次對我們感到滿意。換句話說，客戶不一定總是對的，但他/她確是我們想要的客戶，我們需要他們。因此，我們需要控制顧客的投訴，并使之成為我們的優(yōu)勢。
這里有7個步驟來解決客戶的投訴，而且已經(jīng)被證明是有效的。不要讓時間白白流逝，反而還會讓事情變得更糟。當你得知客戶不滿意的時候，盡快接近他們;
1、認真傾聽：傾聽顧客的意見，切記不要打斷他們。他們需要講述他們的故事，你要讓他們感覺到他們的想法已經(jīng)被聽到了。
2、感謝他們：感謝客戶把這個問題拋出來并引起了你的注意。你要告訴客戶你不能解決你沒有意識到的.事情，或者做出可能會錯誤的假設，所以感謝他們。
3、真誠道歉：真誠地向顧客表達你對他們所遭遇的情況感到歉意。這不是說教的時候，也不是找理由或借口的時候；你必須道歉。
4、尋求更佳解決方案：確定客戶尋求的解決方案，并詢問他們；通常你會驚訝于他們的要求其實要比更初你認為的還要少，尤其是當他們意識到你的道歉和及時處理都是真誠的時候。
5、達成協(xié)議：尋求在解決問題的解決方案上達成一致，使他們滿意。如果你仍然不能交付客戶想要的東西，你更好的意圖可能會完全失去。
6、采取快速行動: 在解決問題的時候要有緊迫感?？蛻敉ǔ戎案e極地回應你的關注，幫助他們立即解決問題，而不只是提供解決方案。
7、持續(xù)跟進：確?？蛻敉耆珴M意的后續(xù)跟進行動，特別是當你不得不尋求其他人的幫助以解決方案交付時。如果顧客覺得你只是“眼不見心不煩”，那么一切努力都將化為烏有。
當問題發(fā)生時，你真誠地承認和快速的處理那些與客戶相關的事情。顧客就會記住你，并且很高興地給你另一個機會來服務他們，當你選擇用你所能提供的更好方式來解決問題時，更能證明你對他們的重視，而對方也同樣會重視你與他們之間的合作或商業(yè)往來。
解決客戶投訴的7個步驟2
接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。以下是整理的服務行業(yè)處理客戶投訴的禮儀，歡迎參考，更多詳細內(nèi)容請點擊查看。
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的更初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓練有素，能及時平復對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸后非常重要的后續(xù)服務，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時，飯店應從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡更快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。
如何應對客戶投訴
看待客戶投訴的方式：
No.1從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。
No.2在處理中我們處于什么樣的位置用戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)理解成是對你個人的不滿。
當客戶發(fā)起了投訴，必然是他對產(chǎn)品或服務有不滿意之處，所以往往會伴隨著負面情緒。那么，在收到客戶投訴時，我們首先要做的是明確記錄下客戶的提出的問題以及對方的訴求，并在客戶講明問題之后，表示讓客戶放心，如果是產(chǎn)品的問題一定會為其妥善處理，例如退貨、換貨或上門維修等等。
處理客戶投訴的這8個方法你知道嗎？簡單好用，還有話術！收藏！
按工作性質(zhì)客服也一般分三種：
售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對商品的，以及對購物流程的，以銷售為主要目的）
售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）
售后客服（主要處理投訴類問題）
客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。
處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發(fā)泄
通?？蛻魰е瓪馔对V或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務人員首先應當 態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨 ，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。
這種方法 適用于所有抱怨和投訴處理 ，是采用更多的一種方法。
這種方法應把握三個要點：
一聽： 認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在。
二表態(tài)： 表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨。
三承諾： 能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，我們客服應該 先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。
這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。
委婉否認法： 應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。
三、轉化法
這種方法 適用于誤解所導致的投訴或抱怨 ，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在（倉庫問題，物流問題，疫情限制，產(chǎn)品使用方法錯誤等），當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經(jīng)驗豐富
采用轉化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然
這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。
因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發(fā)和暗示
四、主動解決問題，承認錯誤
如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化 。
承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題， 不能推延時間 ，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會更低，客戶會更認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉移法
轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。
有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬（獅子大開口，僅退款，精神損失費...）， 這時更好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。
應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
六、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用快捷語（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
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七、處理投訴時應有的態(tài)度及常用語句
1、耐心聆聽，讓客戶覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：
X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：
希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。
5、令客戶知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：
X先生/小姐，這其實是更好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：
X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？
八、如何處理反 對意見
客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見?？蛻粽J為建議對本身并無效益或對建議無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調(diào)適當?shù)幕驅Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發(fā)問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發(fā)問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。
處理客戶投訴的技巧有哪些？如何輕松化解矛盾？
一、在處理客戶投訴的時候，一定要保持冷靜的態(tài)度，不要被客戶的情緒所牽制，并且保證冷靜的思路和頭腦，更終才來應對客戶的投訴。
客戶在已經(jīng)投訴的情況之下，那么他一定是非常激動和氣氛，這個時候他的情緒非常高漲，有可能出現(xiàn)暴躁的情況。如果我們在這個時候和客戶進行談判和溝通，那么客戶很有可能把所有的暴脾氣全部發(fā)泄在我們身上。所以我們一定要非常沉著和冷靜，雖然心里非常生氣和不服氣，但是一定要面帶微笑地去解決這件事情，不要被客戶的情緒所影響。
二、在處理客戶投訴的時候，一定要站在客戶的角度去考慮問題，這樣才能夠輕松化解矛盾，千萬不要站在客戶的對立面去傷害客戶。
客戶知道這件事情的錯誤是在公司，而公司又是按照規(guī)章制度在完成事情，那么其中很多的情況都是屬于誤會。但是客戶并不能夠理解，所以我們站在客戶的角度去考慮問題，看看自己是否會因為這個問題而生氣。如果我們站在客戶的角度去考慮這個問題之后，發(fā)現(xiàn)確實有問題，那么我們就應該及時去整改這個問題，給客戶一個滿意的答復。
三、在處理客戶投訴的時候，一定要了解事件的整個經(jīng)過，并且確認事實的真實性，擁有一定的話語權，才好跟客戶溝通和談判。
客戶所描述的事件經(jīng)過可能會有偏頗性，而我們自己的員工描述的這件事情也可能帶有感情色彩，所以我們一定要了解事情的真相，知道這件事情的前因后果，再來判斷事情的對錯。并且我們在和客戶溝通的時候，一定要擁有一定的權力，因為客戶會因為我們權利的大小，而決定跟我們談判的籌碼。如果我們只是一個普通的員工在與客戶談話，那么客戶肯定會認為我們對于他不足夠重視。
【歸納】如何挽回投訴客戶？如何挽回投訴客戶的話語？心中的疑惑解決了嗎，更多關于“如何挽回投訴客戶的話語”的內(nèi)容關注映森：http://m.horslemonde.com/
